Self check-in laitteiden vaikutus asiakaskokemukseen Sokos Hotellissa

Abstract

Opinnäytetyö on toteutettu syyskuun ja marraskuun 2025 välisenä aikana. Tämä tutkimuksellinen opinnäytetyö tarkastelee älypalveluiden, erityisesti itsepalveluautomaattien kannattavuutta sekä näiden tuomaa asiakaskokemusta hotellien vastaanotossa. Päätavoitteena selvitetään, millainen vaikutus self check-in laitteilla on ollut viime aikoina asiakaskokemukseen, henkilökuntaan sekä yritykseen. Alatavoitteena selvitetään itsepalvelulaitteiden yleistymistä sekä millaiseksi asiointi hotellin vastaanotossa mahdollisesti tulee muuttumaan. Työ toteutettiin laadullisen eli kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla.

Tutkimus toteutettiin Break Sokos Hotel Flamingossa, jossa itsepalveluteknologia on sujuvoittanut perinteisiä vastaanottotehtäviä ja nopeuttaneet ruuhka-aikoja hotellien vastaanotoissa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Break Sokos Hotel Flamingo. Hotelli löytyy Vantaalta viihdekeskus Jumbon yhteydestä. Se on osa S-ryhmän hotelliketjua. Hotellissa vierailee työmatkustajien sekä vapaa-ajan matkustajien lisäksi hyvin paljon lapsiperheitä. Asiakkaiden käytössä on yhteensä neljä itsepalveluautomaattia. Opinnäytetyö toteutetaan myös osana Finnish Hotel of Tomorrow (FHOT 2.0) -hanketta, jonka keskeisenä tavoitteena on kehittää hotellialan palveluteknologioita siten, että ne tehostavat toimintaprosesseja ja edistävät palvelutason parantamista.

Aihe on tällä hetkellä melko ajankohtainen, sillä teknologia ja digitaalisuus kehittyvät jatkuvasti, ja ne vaikuttavat merkittävästi hotellien liiketoimintaan sekä itsepalvelulaitteiden lisääntymiseen. Olen itse toiminut vastaanottovirkailijana hotellissa yli 2,5 vuoden ajan. Olen seurannut itsepalveluautomaattien kehittymistä ja toimintaa. Mielenkiintoista on se, miten tämä tulee vielä tulevaisuudessa muuttumaan, jonka vuoksi opinnäytetyön aihe on erittäin innostava.

Tutkimuksen aineisto koostuu pääosin hotellin vastaanottotyöntekijöiden haastatteluista ja havainnoista. Haastattelut toteutettiin syyskuussa 2025 teemahaastatteluina, joissa käytettiin ennalta laadittuja kysymyksiä teemoittain, jotta aiheessa pysyttiin ja saatiin yhtenäisiä vastauksia. Jokaista haastateltavaa haastateltiin Break Sokos Hotel Flamingon tiloissa yksitellen. Kysymysten lisäksi aiheesta juteltiin vapaasti haastateltujen kanssa erikseen sekä yhdessä. Aineistoa kerättiin myös hieman Flamingon asiakkailta, jotka ovat käyttäneet self check-in laitetta.

Tutkimuksen tulokset todistavat, että self check-in laitteiden käyttöönotto on tehostanut hotellien toimintaa sekä luonut parempaa asiakaskokemusta. Vaikka laitteet ovat olleet käteviä, nopeakäyttöisiä ja helpottaneet ruuhkaa, ei ne tule korvaamaan kokonaan henkilökohtaisen palvelun tärkeyttä. Itsepalvelulaitteet ovat tukeneet asiakkaiden tarpeita sekä odotuksia, ja ovat luoneet modernin kuvan hotellille. Tuloksien perusteella self check-in laitteissa on vielä kehitettävää ja paranneltavaa, mutta ovat olleet kustannustehokkaita yrityksille. Tutkimukseen osallistui kuusi henkilökunnan työntekijää ja 30 asiakasta.