Valmakaupan itsepalvelumyymälän toimivuusselvitys ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Osuuskunta Tuottajain Maidon maitotilayrittäjien käyttöön avautui Suomen ensimmäinen itsepalveluperiaatteella toimiva meijerimyymälä, jossa asiointi on mahdollista lunastetuin kulkuoikeuksin vuorokauden ympäri. Uudistuneen myymälän toimivuutta ja asiakaskokemuksia ei muutoksen jälkeen ollut selvitetty tässä laajuudessa, vaan käsitykset perustuivat lähinnä yksittäisiin palautteisiin maitotilayrittäjiltä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää alueen maitotilayrittäjiltä Kouvolan Valmakaupan toimivuutta muutoksen jälkeen, asiakastyytyväisyyttä ja kehittämiskohtia. Tutkimuksessa selviää myös alueen maitotilayrittäjien tyytyväisyys maitoautojakeluun, sillä muutoksen myötä Valmaverkkokaupan merkitys kaupankäyntimuotona kasvoi.

Tutkimusaineisto kerättiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella Kouvolan myymälässä asioivilta Osuuskunta Tuottajain Maidon maitotilayrittäjiltä. Tutkimuksessa hyödynnettiin myös kvalitatiivisen tutkimuksen keinoja. Opinnäytetyön lopputuloksena muodostui kehittämissuunnitelma, jonka toimenpiteitä toteutettiin käytännössä.

Tulosten perusteella asiakaskokemukset Kouvolan itsepalvelumyymälästä ovat hyviä. Myymälän toiminnassa on kehitettävää, mutta suuria ongelmia ei tutkimuksessa ilmennyt. Myymälätoiminnan muutos koetaan positiivisena asiana ja toimintamallia suositellaan, vaikka perinteisen myymälän laajaa tuotevalikoimaa kaivataan edelleen. Tutkimuksen perusteella myymälätoiminnan muutoksella ei ole ollut suuria negatiivisia vaikutuksia asiakkaiden ostokäyttäytymiseen ja sitoutumiseen Valmakauppaan. Maitotilayrittäjät kokevat itsepalveluasioinnin pääasiassa helppona asiointitapana ja erityisesti mahdollisuus ympärivuorokautiseen asiointiin koetaan hyödylliseksi.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista ja sen merkitystä yritystoiminnassa. Teoriaosuuden näkökulmana on erityisesti henkilökunnan vaikutus asiakaskokemuksessa, sillä digitalisaatio ei poista myyjän merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa, ongelmanratkaisussa ja lisäarvon tuottamisessa asiakkaalle.

Teoriaosuuden aineisto pohjautuu pääasiassa asiakaskokemuksen johtamista käsittelevään kirjallisuuteen.