Asiakkaiden kokemuksia avopalveluyksikkö Olivian etsivän ja matalan kynnyksen työstä : miten asiakkaat kokivat saamansa palvelun ja miten he hyötyivät siitä?

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaiseksi Olivian etsivään ja matalan kynnyksen työhön ohjautuneet asiakkaat kokivat palvelun ja millaista hyötyä he siitä saivat. Olivian etsivä ja matalan kynnyksen työ toimii osana Turun ensi- ja turvakotia ja on erikoistunut vauva- ja lapsilähtöiseen päihdetyöhön. Opinnäytetyö vastasi toimeksiantajan tarpeeseen selvittää asiakkaiden kokemuksia palvelusta ja hyödyntää näitä kokemuksia palvelun näkyvyyden ja kehittämisen tukena.

Tutkimustyön aineistona käytettiin toimeksiantajan aiemmin keräämiä anonyymejä asiakaspalautteita. Laadullisessa ja määrällisessä muodossa olleen tutkimusaineiston analysointi toteutettiin sisällönanalyysimenetelmällä. Sisällönanalyysistä saatuja tuloksia hyödynnettiin toimeksiantajan käyttöön laaditussa esitteessä.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaat hyötyivät yksilötapaamisilla eniten keskustelutuesta, palveluohjauksesta sekä työntekijän tarjoamasta tuesta muiden palveluiden käytön yhteydessä. Ryhmätapaamisten tulokset osoittavat, että 95 % palautekyselyyn vastanneista kokivat palvelun erittäin hyvänä tai hyvänä. Kaikkien asiakaspalautteiden perusteella voidaan tulkita asiakkaiden kokeneen etsivä ja matalan kynnyksen työ pääsääntöisesti myönteisenä ja hyödyllisenä.