Tekoälyn hyödyntäminen jälkimarkkinointi- ja reklamaatioprosessien kehittämisessä

Abstract

Jälkimarkkinointi ja siihen kuuluvat reklamaatio- ja takuuprosessit ovat usein manuaalinen ja aikaavievä osa yrityksen toimintaa. Huonosti hoidettuna se voi maksaa yritykselle tuhansia vuosittain, ei vain pelkästään tuotehävikkinä mutta myös asiakassuhteiden menettämisenä.

Jälkimarkkinointi on mikä tahansa jälkituki, resurssit, ostot, ylläpito tai huolto, jonka yritys tarjoaa asiakkailleen oston jälkeen. Se pitää sisällään reklamaatio- ja takuukäsittelyt jotka yritys on velvoitettu tekemään EU:n ja Suomen kuluttajasuojalainsäädännön puitteissa. Mikäli tuotteessa on havaittavissa jokin vika, on takuunantajalla velvoite hyvittää virhe kuluttajansuojalaissa määriteltyjä periaatteita noudattaen. Vaikka takuun antaminen on vapaaehtoinen toimi valmistajan tai myyjän toimesta, on myyjä silti velvoitettu vastamaan mahdollisista virheistä myydyssä tuotteessa virhevastuulainsäädännön puitteilla.

Jälkimarkkinointiprosessin monimutkaisuuden takia hukkaamme paljon aikaa ja ihmistunteja työtehtäviin, jotka voisimme hoitaa tehokkaammin tekoälyllä. Tekoälyn keskeinen toiminta perustuu numeeriseen laskentaan ja suhteellisen pieneen määrään matemaattisia kaavoja. Koska suuren määrän eri säätöjen listaaminen ja niiden variaatiot olisi käytännössä mahdotonta, tulee tekoälypohjainen ohjelmointi siihen tilalle. Tekoälypohjaisessa ohjelmoinnissa luotu algoritmi etsii sille annetusta datasta säännönmukaisuudet. Tätä varten tekoäly joudutaan niin sanotusti kouluttamaan jokaiseen tehtävään, jota sen halutaan suorittavan.

Nykyiset asiakaspalvelu chatbotit ovat erittäinkin alkukantaisia johtuen ylläpidosta ja erityisesti koulutuksesta johtuvista kustannuksista. Mitä enemmän tekoäly kehittyy, sitä halvemmaksi se tulee, joten on hyvinkin mahdollista, että saamme kustannustehokkaasti käyttöön tekoälyn, joka pystyy toimimaan paremmin kuin nykyinen asiakaspalvelu chatbot tai edes itse asiakaspalvelia.

Tällä hetkellä tekoälyllä toimiva ratkaisuja on jo käytössä joillakin isoilla yritysillä. General Motors on ottanut käyttöön heidän sähköautotehtaallaan tekoälyllä edistetyn näkötyökalun. Corpus Christi satama Texsasissa, on ottanut käyttöönsä tekoälyllä toimivan satamareplikan, jolla he simuloivat ja seuraavat laivojen liikettä satamassa. Estée Lauder Companies (ELC) on aloittanut yhteistyön Microsoftin kanssa avaamalla laboratiorion, jonka tavoitteena on luoda ja kehittää työkaluja tunnistamaan nousevia trendejä nopeammin ja reagoimaan niihin oikeaaikaisesti.

Omana ratkasumallina kirjoitetun teorian pohjalta päädyin paranneettuun asiakaspalvelubottiin. Sen avulla yritykset kykenisivät suoraviivaistamaan huolto- ja palautusprosessit ja tekemään niistä läpinäkyvämpiä kuluttajalle. Tämä luo mielyttävämmän asiakaskokemuksen ja siten nostaa asiakastyytyväisyyttä.