Asiakaskokemuksen vaikutus myyntiin Suomalaisissa teknologia-alan B2C-verkkokaupoissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemus vaikuttaa ostopäätökseen ja myyntiin teknologia-alan B2C-verkkokaupoissa ja tunnistaa keskeisimmät kehityskohteet. Aihe on hyvin ajankohtainen, sillä verkkokauppa on kasvattanut suosiotaan viime vuosina paljon ja suurin osa kuluttajista on siirtynyt myös tekemään ostokset verkkokauppaan perinteisien kivijalkakauppojen sijaan. Verkossa kuluttajien tietämys ja vaativuus on lisääntynyt, mikä on kasvattanut verkkokauppojen kilpailua ja erottautuminen on yhä hankalampaa. Tästä kiinnostuneena tämän opinnäytetyön tarve korostui. Opinnäytetyössä keskitytään selvittämään mitä asiakkaan ostopolussa tapahtuu ja mitkä ovat ratkaisevia tekijöitä ostopäätöksen syntymiseen sekä liikevaihdon suuruuteen.

Työn tietoperusta käsitteli ensin B2C-verkkokaupan erityispiirteet sekä kuluttajan ostokäyttäytymisen ja tämän jälkeen asiakaskokemuksen osa-alueita sekä tämän merkitystä myynnillisestä näkökulmasta. Tämän lisäksi käsitellään keskeisimpiä verkkokaupan asiakaskokemus mittareita ja menetelmiä. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä käyttäen Google Forms palvelua, jossa kohde ryhmänä oli kuluttajat, jotka olivat ostaneet tuotteita tai palveluita teknologia-alan verkkokaupasta viimeisen 12 kuukauden sisällä. Kysely jaettiin tekijän omien verkostojen kautta ja sitä välitettiin eteenpäin, joten otantaan saatiin sattumanvaraisuutta.

Tutkimuksen tulosten perusteella asiakaskokemuksen huomataan vaikuttavan positiivisesti ostopäätökseen erityisesti ennen ostoa ja maksuvaiheessa. Tulosten perusteella kehityskohteena on oston jälkeinen toiminta, palautuksen ja reklamaatiot koettiin osin vaivalloiseksi ja näihin toivottiin nopeutta ja selkeyttä. Uudelleen ostamisen aikomus oli korkealla tasolla, mutta hinta on kriittinen kipupiste mikä vaikuttaa kuluttajien päätöksen tekoon voimakkaasti. Hiomalla palautus- ja reklamaatioprosesseja voidaan lisätä luottamusta ja suositteluhalukkuutta, mikä voisi vähentää hintaerojen merkitystä päätöksen teossa ja näin synnyttää lojaaleja asiakkaita ja kasvattaa myyntiä varsinkin pitkällä tähtäimellä.