Digitaalisen huonekansion päivittäminen Hotelli Finnelle

Abstract

Asiakaskokemus on asiakkaalle eri kohtaamispisteissä muodostuva käsitys yrityksestä perustuen asiakkaan uusiin ja vanhoihin mielikuviin yrityksestä ja sen herättämiin tunteisiin. Henkilöstökokemus on taas näkemys työnantajasta, joka muodostuu työntekijälle vuorovaikutuksen, tunteiden ja mielikuvien perusteella. Digitaaliset ratkaisut yleistyvät laajalti ja niin myös asiakaspalvelussa. Nykyaikana varsinkin nuoret asiakkaat ovat tottuneet käyttämään digitaalisia alustoja ja odottavat modernimpia ratkaisuja.

Toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda laajempi digitaalinen huonekansio toimeksiantajalle Hotelli Finnelle. Huonekansio on tiivis informatiivinen paketti hotellin ja alueen palveluista, joka löytyy jokaisesta hotellihuoneesta. Projekti käynnistettiin, sillä hotelli oli päivittänyt huoneisiinsa hotellitelevisiot ja toivoi niihin laajempaa digitaalista huonekansiota. Digitaalista huonekansiota käytetään huoneessa olevalla hotellitelevisiolla. Suppea alustava digitaalinen huonekansio oli jo olemassa mutta hotelli halusi laajemman digitaalisen huonekansion, joka vastaisi asiakkaiden tarpeisiin ja kysymyksiin. Digitaalinen huonekansio on ympäristöystävällisempi ja modernimpi ratkaisu kuin esimerkiksi perinteinen paperinen huonekansio. Digitaalinen huonekansio on tarpeen tullen myös nopeampi päivittää. Laajemman digitaalisen huonekansion tarkoituksena on parantaa asiakaskokemusta siten että asiakas saa mahdollisesti kysymyksiinsä vastauksen ilman että hänen tarvitsee kysyä henkilökunnalta tai lähteä selvittämään asiaa erikseen itse. Hotellin vastaanotossa työskennellään yksin, joten laajemman digitaalisen huonekansion tarkoituksena on myös mahdollisesti keventää vastaanottotyöntekijän työtaakkaa vastaamalla mahdollisimman moneen asiakkaiden usein kysymään kysymykseen ja näin vaikuttaa positiivisesti henkilöstökokemukseen. Hotelli Finn on Helsingin ydinkeskustassa sijaitseva perhehotelli, jossa on 37 huonetta ja yksi huoneisto. Hotel Finn kuulu saman perheyrityksen alaisuuteen kuin Helsinki-ravintolat. Kokonaisuuteen kuuluvat Hotelli Finnen lisäksi neljä ravintolaa, viinibaari sekä viinimaahantuontiyhtiö.

Digitaalisen huonekansion osioksi päätettiin yhdessä toimeksiantajan kanssa seuraavat osiot: Hotelli-info, hotellin palvelut, ravintolavinkkejä, baarit ja yöelämä, nähtävää, museot, luontokohteet, saunat ja uiminen, ostokset, lasten kanssa, koiran kanssa, liikkuminen, alueet ja usein kysytyt kysymykset. Etusivu ja aamiainen osio päätettiin pitää ennallaan. Ravintolasuositukset osiossa toimeksiantaja toivoi, että perheyrityksen alaisuuteen kuuluvat ravintolat olisivat ensimmäisenä mutta ettei niiden yhteyttä hotelliin tarvitsisi korostaa vaan että ne sulautuisivat muiden suositusten joukkoon. Laajemman digitaalisen huonekansion suositusten sovittiin olevan sellaisia mitä laajemman digitaalisen huonekansion tekijä voisi itse suositella matkailijoille. Digitaaliseen huonekansioon lisättiin QR koodeja, joiden avulla asiakas pääsee aina aiheeseen liittyvään nettisivuun ja lisäinformaatioon helposti käsiksi omalla älylaitteellaan.