Rahtiasiakaskokemuksen kehittäminen : Tallink Siljan B2B-palveluiden sujuvuus ja luotettavuus Helsinki–Tallinna ja Helsinki–Tukholma reiteillä.

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Tallink Siljan rahtiasiakkaiden kokemuksia palvelun sujuvuudesta ja luotettavuudesta sekä löytää kehittämiskohteita B2B-palveluiden parantamiseksi Helsinki–Tallinna ja Helsinki–Tukholma-reiteillä. Tutkimuksen tarkoituksena oli tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat rahtiasiakaskokemukseen ja Tallink Siljan kilpailukykyyn merikuljetusmarkkinoilla.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen menetelmän yhdistelmänä. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä ja puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Kysely sisälsi Likert-asteikollisia väittämiä sekä avoimia kysymyksiä, ja haastatteluissa syvennyttiin asiakaskokemuksen laatuun ja yhteistyön toimivuuteen. Aineisto analysoitiin tilastollisin ja laadullisin menetelmin.

Tulosten perusteella Tallink Siljan rahtipalvelut koettiin kokonaisuudessaan luotettavina ja sujuvina. Erityistä kiitosta saivat aikataulujen pitävyys, rahtiyksiköiden käsittelyn tehokkuus sekä kuljettajille tarjotut palvelut. Kehittämistarpeita havaittiin erityisesti viestinnän tasalaatuisuudessa, satamien infrastruktuurissa ja varausjärjestelmän tiedonvälityksessä.

Johtopäätöksissä korostettiin viestinnän yhtenäistämistä, digitaalisten työkalujen hyödyntämistä sekä satamayhteistyön kehittämistä palvelun kokonaislaadun parantamiseksi. Tulokset tukevat aiempia teorioita, joiden mukaan luotettavuus, tiedonkulku ja ennakoitavuus ovat keskeisiä tekijöitä B2B-palveluiden asiakaskokemuksessa.