Kanta-asiakasohjelman emotionaalinen merkitys hotelliketjuissa
Sarastula, Ira (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120432518
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120432518
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin hotelliketjujen kanta-asiakasohjelmien emotionaalista merkitystä asiakkaille. Työssä selvitettiin, miksi asiakkaat liittyvät kanta-asiakasohjelmiin ja mitkä edut he kokevat merkityksellisimmiksi. Aihe on ajankohtainen, sillä asiakasuskollisuuden rakentaminen on keskeinen osa palveluliiketoiminnan kehittämistä ja kilpailukyvyn ylläpitämistä. Tutkimus keskittyi erityisesti tunteiden rooliin asiakassuhteiden vahvistamisessa ja kanta-asiakkuuden kokemisessa.
Tietoperusta koostui asiakasuskollisuuden teoriasta, kanta-asiakasohjelmien rakenteesta sekä tunteiden vaikutuksesta palvelukokemukseen. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin Webropol-kyselyllä syksyllä 2025, ja vastauksia saatiin yhteensä 73. Aineisto analysoitiin Webropolin raportointityökalujen avulla kuvailevasti (jakaumat, prosenttiosuudet ja keskiarvot).
Tulosten perusteella asiakkaat kokevat kanta-asiakasohjelmat tärkeiksi sekä konkreettisten etujen, kuten alennusten ja pisteiden, että tunnepohjaisten etujen, kuten eksklusiivisuuden ja arvostuksen, vuoksi. Avoimessa kommentissa yksi vastaaja nosti lisäksi esiin edullisen hinnan ja lapsiystävällisyyden tärkeinä hotellin valintakriteereinä. Johtopäätöksenä hotelliketjujen kannattaa kehittää kanta-asiakasohjelmiaan siten, että ne tukevat sekä taloudellista hyötyä että asiakkaan emotionaalista sitoutumista.
Tietoperusta koostui asiakasuskollisuuden teoriasta, kanta-asiakasohjelmien rakenteesta sekä tunteiden vaikutuksesta palvelukokemukseen. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin Webropol-kyselyllä syksyllä 2025, ja vastauksia saatiin yhteensä 73. Aineisto analysoitiin Webropolin raportointityökalujen avulla kuvailevasti (jakaumat, prosenttiosuudet ja keskiarvot).
Tulosten perusteella asiakkaat kokevat kanta-asiakasohjelmat tärkeiksi sekä konkreettisten etujen, kuten alennusten ja pisteiden, että tunnepohjaisten etujen, kuten eksklusiivisuuden ja arvostuksen, vuoksi. Avoimessa kommentissa yksi vastaaja nosti lisäksi esiin edullisen hinnan ja lapsiystävällisyyden tärkeinä hotellin valintakriteereinä. Johtopäätöksenä hotelliketjujen kannattaa kehittää kanta-asiakasohjelmiaan siten, että ne tukevat sekä taloudellista hyötyä että asiakkaan emotionaalista sitoutumista.