Hotellipalveluiden räätälöinti asiakkaiden tarpeiden mukaan
Oral, Ceren (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120432624
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120432624
Tiivistelmä
Tässä tutkimustyyppisessä opinnäytetyössä tarkasteltiin hotellipalveluiden räätälöintiä asiakkaiden tarpeiden ja odotusten mukaan. Työn lähtökohtana oli ymmärtää, miten palveluiden mukauttaminen voi parantaa asiakaskokemusta ja lisätä hotellin kilpailukykyä. Aihe nähtiin ajankohtaisena erityisesti taloudellisen epävarmuuden ja matkailijoiden kasvavan harkinnan vuoksi. Asiakkaiden odotetaan hakevan palveluilta yksilöllisyyttä, lisäarvoa ja vastinetta rahalle, mikä korostaa räätälöinnin merkitystä osana strategista asiakaslähtöisyyttä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä palveluita asiakkaat arvostavat eniten ja millaisia kehitystoiveita heillä on. Lisäksi tavoitteena oli tuottaa konkreettisia suosituksia siitä, miten hotelli voi hyödyntää asiakaspalautetta palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena Original Sokos Hotel Seurahuone Kotkan asiakkaille. Kyselyn avulla kerättiin tietoa asiakkaiden mieltymyksistä, kokemuksista ja palveluihin liittyvistä odotuksista.
Opinnäytetyön pääongelma on se, että miten hotellipalveluita voidaan räätälöidä asiakkaiden tarpeiden mukaan, jotta palvelukokemus vastaisi erilaisten asiakasryhmien odotuksia. Alaongelmina oli miten asiakkaat kokevat nykyiset hotellipalvelut ja niiden vastaavuuden omiin tarpeisiinsa, mitä asiakkaat toivovat tulevaisuuden viipymille hotellissa ja mitkä palvelut ovat eri asiakasryhmille (liike-, perhe-, vapaa-ajan- ja tapahtumamatkailijat) tärkeimpiä.
Opinnäytetyön kysely oli avoinna vastattavana kaksi viikkoa (23.9.-6.10.2025), jonka aikana vastaajia kerääntyi 163. Tutkin asiakaskokemusta, asiakaslähtöisyyttä ja palvelukokemusta Kotkassa sijaitsevalla Original Sokos Hotels Seurahuoneella.
Saatujen vastausten perusteella laadittiin yhteenveto asiakkaiden esiin nostamista teemoista sekä kehitysehdotuksista. Tulokset osoittivat, että räätälöidyt palvelut, joustavuus ja kokonaisvaltaisen kokemuksen huomioiminen ovat merkittäviä asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Johtopäätöksenä todettiin, että asiakaskokemuksen kehittäminen ei edellytä ainoastaan suuria investointeja, vaan myös pienillä palvelumuutoksilla ja asiakkaan yksilöllisellä huomioimisella voidaan vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa käytännönläheisiä kehittämisehdotuksia Original Sokos Hotel Seurahuone Kotkan tarpeisiin ja tarjota tietoa, joka tukee hotellin asiakaslähtöistä palvelustrategiaa ja vastaa muuttuvan matkailijakunnan odotuksiin.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä palveluita asiakkaat arvostavat eniten ja millaisia kehitystoiveita heillä on. Lisäksi tavoitteena oli tuottaa konkreettisia suosituksia siitä, miten hotelli voi hyödyntää asiakaspalautetta palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena Original Sokos Hotel Seurahuone Kotkan asiakkaille. Kyselyn avulla kerättiin tietoa asiakkaiden mieltymyksistä, kokemuksista ja palveluihin liittyvistä odotuksista.
Opinnäytetyön pääongelma on se, että miten hotellipalveluita voidaan räätälöidä asiakkaiden tarpeiden mukaan, jotta palvelukokemus vastaisi erilaisten asiakasryhmien odotuksia. Alaongelmina oli miten asiakkaat kokevat nykyiset hotellipalvelut ja niiden vastaavuuden omiin tarpeisiinsa, mitä asiakkaat toivovat tulevaisuuden viipymille hotellissa ja mitkä palvelut ovat eri asiakasryhmille (liike-, perhe-, vapaa-ajan- ja tapahtumamatkailijat) tärkeimpiä.
Opinnäytetyön kysely oli avoinna vastattavana kaksi viikkoa (23.9.-6.10.2025), jonka aikana vastaajia kerääntyi 163. Tutkin asiakaskokemusta, asiakaslähtöisyyttä ja palvelukokemusta Kotkassa sijaitsevalla Original Sokos Hotels Seurahuoneella.
Saatujen vastausten perusteella laadittiin yhteenveto asiakkaiden esiin nostamista teemoista sekä kehitysehdotuksista. Tulokset osoittivat, että räätälöidyt palvelut, joustavuus ja kokonaisvaltaisen kokemuksen huomioiminen ovat merkittäviä asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Johtopäätöksenä todettiin, että asiakaskokemuksen kehittäminen ei edellytä ainoastaan suuria investointeja, vaan myös pienillä palvelumuutoksilla ja asiakkaan yksilöllisellä huomioimisella voidaan vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa käytännönläheisiä kehittämisehdotuksia Original Sokos Hotel Seurahuone Kotkan tarpeisiin ja tarjota tietoa, joka tukee hotellin asiakaslähtöistä palvelustrategiaa ja vastaa muuttuvan matkailijakunnan odotuksiin.