Kohti parempaa asiakaskokemusta – palvelumuotoilu yksinyrittäjän apuna kynsipalveluissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kehitetään Nails By Emilia – kynsistudion asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Opinnäytetyössä selvitetään, miten palvelumuotoilua voidaan käyttää pienessä kynsistudiossa asiakaslähtöisen toiminnan vahvistamiseksi ja millainen asiakkaan palvelupolku on hänen omasta näkökulmastaan. Lisäksi opinnäytetyössä tunnistetaan palvelun kehityskohdat ja esitetään keinoja parantaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Tutkimus toteutettiin kehittämispainotteisena ja siinä hyödynnettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka suunnattiin nykyisille asiakkaille ja henkilöille, jotka eivät ole vielä käyttäneet palveluita. Kyselyn avulla sai arvokasta tietoa asiakkaiden kokemuksista, odotuksista ja mielikuvista yrityksestä. Tuloksia analysoitiin palvelumuotoilun työkalujen avulla, kuten asiakasprofiilien, asiakaspolun ja service blueprint – mallin kautta. Nails By Emilia asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, erityisesti sen lämpimään ilmapiiriin, vuorovaikutukseen ja laatuun. Asiakkaat kokivat palvelutilanteen rauhalliseksi ja yksilölliseksi. Kehittämiskohteiksi nousivat sen sijaan yritykseni näkyvyys ja sosiaalisen median hyödyntäminen markkinoinnissa, sillä moni potentiaalinen asiakas ei vielä tuntenut yritystä tai palveluita. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että palvelumuotoilu on erinomainen työkalu pienen yrityksen kehittämiseen.

This thesis develops the customer experience and satisfaction of Nails By Emilia- nail studio, utilizing service design methods. The thesis investigates how service design can be used in a small nail studio to strengthen customer-oriented operations and what a customer's service path appears like in their own perspective. Additionally, the thesis identifies areas of improvement in the service and presents developments for the overall customer experience. The research was carried out with focus for development and it utilized both qualitative and quantitative methods. The research data was collected through an electronic questionnaire, which was directed for current customers as well as people who have yet to use the services. The questionnaire provided valuable information about customer experiences, expectations and company image. The results were analyzed using serving design tools, such as customer profiles, customer path, and the service blueprint model. Nails By Emilia's customers are exceedingly satisfied with the service they receive, especially its warm atmosphere, interaction and quality. The customers experience the service as calm and individual. The areas for development were my company's visibility and the use of social media in marketing, as many potential customers were not yet familiar with the company or services. The results of the thesis show that service design is a brilliant tool for developing a small company.