Holiday Clubin ikääntyvien omistaja-asiakkaiden digitaalisten palvelujen käyttö ja asiakaskokemus

Abstract

Digitaalisten palvelujen rooli asiakaskokemuksen rakentumisessa on korostunut merkittävästi matkailualalla. Myös Holiday Club on panostanut viime vuosina vahvasti digitaalisten palvelujen kehittämiseen ja itsepalvelumahdollisuuksiin, kuten asiakasportaaliin, eli omiin lomasivuihin, ja verkkokauppaan sekä verkkosivustoon. Tässä tutkimuksessa keskitytään yli 65-vuotiaisiin omistaja-asiakkaisiin, jotka muodostavat yli 25 % Holiday Clubin asiakaskunnasta. Kyseessä on siten merkittävä asiakasryhmä, jonka tarpeiden huomioiminen on tärkeää palvelujen kehittämisessä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten ikääntyneet omistaja-asiakkaat kokevat nykyiset digipalvelut, millaisia haasteita he kohtaavat niiden käytössä ja miten palveluja tulisi kehittää, jotta ne palvelisivat tätä asiakasryhmää paremmin. Tutkimus rajautuu koskemaan vain Holiday Clubin digitaalisia palveluja, eikä se sisällä vertailua muihin matkailualan toimijoihin. Myös muut asiakasryhmät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle.

Tutkimus on ajankohtainen myös digipalvelulain laajentumisen myötä, sillä kesäkuusta 2025 alkaen saavutettavuusvaatimukset ulottuvat osittain myös yksityisiin toimijoihin, kuten verkkokauppoihin. Tämä korostaa tarvetta huomioida eri käyttäjäryhmien, erityisesti ikääntyneiden, tarpeet digipalvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa, sillä tällä ryhmällä voi esiintyä muita enemmän saavutettavuuteen liittyviä erityistarpeita.

Teoreettisen viitekehyksen avulla avataan ymmärrystä ikääntyvien digitaalisten palvelujen käyttöön liittyvistä käsitteistä, joita ovat digitaalisten palvelujen käytettävyys, ikääntyvien digitaalisten palvelujen käyttö, saavutettavuus digipalveluissa ja digitaalinen asiakaskokemus.

Tutkimuksen lähestymistapana käytetään tapaustutkimusta ja tutkimusmenetelmänä kvantitatiivista menetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä on käytetty sähköistä kyselylomaketta.

Johtopäätöksinä voidaan todeta, että henkilökohtainen neuvonta korostuu ikääntyvien omistajaasiakkaiden keskuudessa, joten puhelinpalvelun merkitys osana asiakaspalvelua on edelleen suuri. Kohderyhmä kokee digitaaliset palvelut usein sekaviksi ja vaikeakäyttöisiksi. Toisaalta he ovat halukkaita oppimaan niiden käyttöä, mikäli kokevat palveluista olevan hyötyä. Suuri osa vastaajista on kuitenkin tyytyväisiä nykyisiin digipalveluihin.

Kehittämistehtävän tuloksena syntyy kehitysehdotuksia, joita toimeksiantaja voi halutessaan hyödyntää digipalvelujen suunnittelussa joko sellaisenaan tai jatkojalostaa niitä edelleen omiin tarpeisiinsa sopiviksi.