Kesäravintola Mustakarin asiakasodotuksiin vastaaminen ja asia-kaskokemuksen parantaminen
Suominen, Roosa (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120532934
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120532934
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Kokkolassa toimivalle kesäravintola Mustakarille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten ravintola voi kehittää asiakaskokemusta kauden 2025 palautteiden perusteella. Tutkimuskysymystä tarkasteltiin kolmen alakysymyksen kautta: Mihin asiakkaat tulee tyytyväisiä? Mistä he antoivat negatiivista tai rakentavaa palautetta? Mitä kehitettäviä kohteita palautteesta löytyi? Tutkimus rajattiin koskemaan ravintolassa paikan päällä tapahtuvaa asiakaskokemusta kuten ruokaa, palvelua ja ympäristöä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen käsitteen ympärille. Keskeisiä teemoja olivat asiakaskokemuksen luonne ja siihen vaikuttavat tekijät, odotusten ja asiakkaiden tunteiden merkitys, kokemuksen mittaaminen sekä henkilökunnan rooli kokemuksen muodostumisessa.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Aineisto koostui 341 asiakaspalautteesta, jotka kerättiin kesällä 2025 NPS-mittariin perustuvan kyselyn avulla asiakkailta, jotka olivat käyttäneet maksaessa S-etukorttia. Aineisto pelkistettiin, sitten samankaltaiset ilmaisut ryhmiteltiin teemoiksi ja lopuksi muodostettiin käsitteellinen kokonaisuus. Laadullisen analyysin rinnalla hyödynnettiin sisällön erittelyä, jossa laskettiin teemojen ja ilmaisujen esiintymiskertoja.
Tutkimustyö aloitettiin helmikuussa 2025 tietopohjan kasaamisena ja aineistoanalyysi aloitettiin elokuussa 2025, kun kaikki työhön kuuluvat asiakaspalautteet oli saatu. Tutkimus paljasti, että asiakkaat arvostivat erityisesti ravintolan ainutlaatuisten merenranta sijaintia, henkilökunnan ystävällistä käytöstä sekä salaattipöydän johdonmukaista toimivuutta. Nämä vahvuudet muodostivat perustan hyvälle asiakaskokemukselle. Kehityskohteet liittyvät pääosin operatiivisen toiminnan tasalaatuisuuden ja palvelun jatkuvuuteen.
Kriittisimpänä yksittäisenä ongelmaan nousi esiin ruoan laadun vaihtelu, erityisesti lämpimän ruoan epäjohdonmukainen laatu. Toisena kehityskohteena oli palvelun viive ja sen rytmin ongelmat. Viimeisenä keskeisenä kehityskohtajana oli allergia- ja erityisruokavaliotiedon selkeyttäminen. Lisäksi ympäristön potentiaalin hyödyntäminen vaatii kehittämistä.
Tutkimustulosten perusteella laadittiin konkreettisia kehityssuosituksia. Ruuan laadun tasalaatuisuuden varmistamiseksi suositeltiin tarkentamaan annoskortteja ja luomaan systemaattisen laadunvalvonnan käytäntö. Palvelun rytmin parantamiseksi suositeltiin keittiön ja salin välisen kommunikaation ja yhteistyön vahvistamista luomalla kommunikaatiokäytäntöjä tasaisin väliajoin esimerkiksi, jos viive nousee yli tavoitellun ajan. Allergia ja eritysruokavaliotietoihin selkeytystä loisi värikoodatut kyltit sekä henkilökunnan kouluttaminen allergeeneistä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen käsitteen ympärille. Keskeisiä teemoja olivat asiakaskokemuksen luonne ja siihen vaikuttavat tekijät, odotusten ja asiakkaiden tunteiden merkitys, kokemuksen mittaaminen sekä henkilökunnan rooli kokemuksen muodostumisessa.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Aineisto koostui 341 asiakaspalautteesta, jotka kerättiin kesällä 2025 NPS-mittariin perustuvan kyselyn avulla asiakkailta, jotka olivat käyttäneet maksaessa S-etukorttia. Aineisto pelkistettiin, sitten samankaltaiset ilmaisut ryhmiteltiin teemoiksi ja lopuksi muodostettiin käsitteellinen kokonaisuus. Laadullisen analyysin rinnalla hyödynnettiin sisällön erittelyä, jossa laskettiin teemojen ja ilmaisujen esiintymiskertoja.
Tutkimustyö aloitettiin helmikuussa 2025 tietopohjan kasaamisena ja aineistoanalyysi aloitettiin elokuussa 2025, kun kaikki työhön kuuluvat asiakaspalautteet oli saatu. Tutkimus paljasti, että asiakkaat arvostivat erityisesti ravintolan ainutlaatuisten merenranta sijaintia, henkilökunnan ystävällistä käytöstä sekä salaattipöydän johdonmukaista toimivuutta. Nämä vahvuudet muodostivat perustan hyvälle asiakaskokemukselle. Kehityskohteet liittyvät pääosin operatiivisen toiminnan tasalaatuisuuden ja palvelun jatkuvuuteen.
Kriittisimpänä yksittäisenä ongelmaan nousi esiin ruoan laadun vaihtelu, erityisesti lämpimän ruoan epäjohdonmukainen laatu. Toisena kehityskohteena oli palvelun viive ja sen rytmin ongelmat. Viimeisenä keskeisenä kehityskohtajana oli allergia- ja erityisruokavaliotiedon selkeyttäminen. Lisäksi ympäristön potentiaalin hyödyntäminen vaatii kehittämistä.
Tutkimustulosten perusteella laadittiin konkreettisia kehityssuosituksia. Ruuan laadun tasalaatuisuuden varmistamiseksi suositeltiin tarkentamaan annoskortteja ja luomaan systemaattisen laadunvalvonnan käytäntö. Palvelun rytmin parantamiseksi suositeltiin keittiön ja salin välisen kommunikaation ja yhteistyön vahvistamista luomalla kommunikaatiokäytäntöjä tasaisin väliajoin esimerkiksi, jos viive nousee yli tavoitellun ajan. Allergia ja eritysruokavaliotietoihin selkeytystä loisi värikoodatut kyltit sekä henkilökunnan kouluttaminen allergeeneistä.