Lounaspöydän laajennuksen vaikutus asiakaskokemukseen sekä yksikön tuloksellisuuteen
Kulin, Assi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120633148
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120633148
Tiivistelmä
Tässä tutkimustyyppisessä opinnäytetyössä toimeksiantajana oli Helsingissä sijaitseva K-supermarket Tripla, johon toteutettiin tutkimus asiakaskyselyn muodossa koskien ruokakaupan lämmintä lounaspöytää. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa lounaspöydän asiakaskunta, kuluttajakäyttäytymisen osalta lounaspöydän kehityskohtia sekä lounaspöydän valinnan suhde muihin tarjolla oleviin lounasvaihtoehtoihin. Tutkimus rajattiin koskemaan lounaspöydän laajennuksen vaikutusta lounaspöytää käyttävien asiakkaiden asiakaskokemuksista.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin lounasruuan kuluttajakäytänteitä sekä asiakaskokemusta. Lounasruuan kuluttajakäytänteissä esiteltiin suomalaisen lounasruokailijan lounasmieltymykset, grocerant-ilmiön, ostoprosessimenetelmä sekä lounaspaikan valintakriteerit. Asiakaskokemuksessa esiteltiin asiakaskokemuksen määritelmä, asiakaskokemuksen elementit, ruokakaupalle toteutettu palvelupolku kosketuspisteineen, asiakaskokemuksen mittarit sekä mittareiden valitsemiseen soveltuva Forresterin seitsemän kohdan tarkistuslista.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä, eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen pääongelmana oli ”Kuinka lounaspöydän laajennus näkyy asiakaskokemuksessa sekä yksikön tuloksellisuudessa”. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol-kyselyä lounaspöydän läheisyydessä asioiville asiakkaille. Asiakas osallistui kyselyyn QR-koodin välityksellä. Tutkimukseen osallistui yhteensä 15 vastaajaa. Otos jäi suunniteltua pienemmäksi aikataulupaineen vuoksi.
Kysely suunniteltiin tietoperustan mukaisesti hyödyntäen 5-portaista Likertin asteikkoa sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen käytettiin CES/CSAT-mittausta sekä suositteluhalukkuuteen NPS-mittaria. Opinnäytetyön empiirisessä osiossa kuvattiin tutkimuksen toteutustavat, tutkimukysymykset sekä tutkimuksen tulokset kaavioineen. Pohdinnassa avattiin tutkimuksen tuloksia tarkemmin, tuloksia peilattiin tietoperustaan sekä ehdotettiin jatkotutkimusehdotuksia.
Tuloksista ilmeni, että lounaspöydän toiminta oli hyvällä pohjalla sekä asiakkaat suosittelisivat lounaspöytää myös muille. Erityisesti asiakkaat arvostivat lounaspöydän palvelun sujuvuutta, henkilökunnan ystävällisyyttä sekä arjen helpottamista. Lisäksi asiakkaiden lounaskulutukseen kuuluivat vahvasti myös muut lounasvaihtoehdot, kuten erilaiset valmisruoat sekä muut ruokakaupassa tarjottavat lounaspalvelut kuten Picadeli-salaattipöytä sekä sushi.
Lounaspöydän kehitysehdotuksia olivat tarjottavan valikoiman vaihtuvuus, laadun säilytettävyys sekä asiakasviestinnän parantaminen. Lounaspöydässä tarjottava valikoima on saatavilla koko viikon ajan mikä ei houkuttele asioimaan päivittäin. Ruoan laatuun kaivattiin parannusta. Asiakasviestinnässä toivottiin lounaslistojen saatavuutta verkkoon kuten K-ruoan sivuille tai sosiaaliseen mediaan.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin lounasruuan kuluttajakäytänteitä sekä asiakaskokemusta. Lounasruuan kuluttajakäytänteissä esiteltiin suomalaisen lounasruokailijan lounasmieltymykset, grocerant-ilmiön, ostoprosessimenetelmä sekä lounaspaikan valintakriteerit. Asiakaskokemuksessa esiteltiin asiakaskokemuksen määritelmä, asiakaskokemuksen elementit, ruokakaupalle toteutettu palvelupolku kosketuspisteineen, asiakaskokemuksen mittarit sekä mittareiden valitsemiseen soveltuva Forresterin seitsemän kohdan tarkistuslista.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä, eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen pääongelmana oli ”Kuinka lounaspöydän laajennus näkyy asiakaskokemuksessa sekä yksikön tuloksellisuudessa”. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol-kyselyä lounaspöydän läheisyydessä asioiville asiakkaille. Asiakas osallistui kyselyyn QR-koodin välityksellä. Tutkimukseen osallistui yhteensä 15 vastaajaa. Otos jäi suunniteltua pienemmäksi aikataulupaineen vuoksi.
Kysely suunniteltiin tietoperustan mukaisesti hyödyntäen 5-portaista Likertin asteikkoa sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen käytettiin CES/CSAT-mittausta sekä suositteluhalukkuuteen NPS-mittaria. Opinnäytetyön empiirisessä osiossa kuvattiin tutkimuksen toteutustavat, tutkimukysymykset sekä tutkimuksen tulokset kaavioineen. Pohdinnassa avattiin tutkimuksen tuloksia tarkemmin, tuloksia peilattiin tietoperustaan sekä ehdotettiin jatkotutkimusehdotuksia.
Tuloksista ilmeni, että lounaspöydän toiminta oli hyvällä pohjalla sekä asiakkaat suosittelisivat lounaspöytää myös muille. Erityisesti asiakkaat arvostivat lounaspöydän palvelun sujuvuutta, henkilökunnan ystävällisyyttä sekä arjen helpottamista. Lisäksi asiakkaiden lounaskulutukseen kuuluivat vahvasti myös muut lounasvaihtoehdot, kuten erilaiset valmisruoat sekä muut ruokakaupassa tarjottavat lounaspalvelut kuten Picadeli-salaattipöytä sekä sushi.
Lounaspöydän kehitysehdotuksia olivat tarjottavan valikoiman vaihtuvuus, laadun säilytettävyys sekä asiakasviestinnän parantaminen. Lounaspöydässä tarjottava valikoima on saatavilla koko viikon ajan mikä ei houkuttele asioimaan päivittäin. Ruoan laatuun kaivattiin parannusta. Asiakasviestinnässä toivottiin lounaslistojen saatavuutta verkkoon kuten K-ruoan sivuille tai sosiaaliseen mediaan.