Asiakassegmentointi huoltoliiketoiminnassa : case Pemamek Oy

Abstract

Asiakassuhteiden hallinta, sekä erilaisten asiakkuuksien potentiaalien tunnistaminen on tärkeä osa menestyvää ja kehittyvää liiketoimintaa. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakassegmentointia sekä asiakkuuksien hallintaa huoltoliiketoiminnan näkökulmasta. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Pemamek Oy:n asiakastuki- ja huolto-osastolle, joka vastaa yrityksen huoltoliiketoiminnasta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja tutkimusmenetelminä käytettiin henkilöhaastatteluita, sekä aiheeseen liittyvän aineiston analysointia. Haastateltavat työskentelevät toimeksiantajayrityksessä eri tehtävissä asiakastuki- ja huolto-osastolla, sekä myynti- ja markkinointiosastolla.

Haastatteluiden sekä aineiston pohjalta opinnäytetyön tuloksena luotiin Pemamek Oy:n asiakastuki- ja huolto-osastolle viitekehys asiakkaiden segmentoinnille sekä avainasiakastoiminnan aloittamiselle. Tarkoituksena on, että yritys voi hyödyntää opinnäytetyötä asiakkuuksien kehittämiseen, ja sen pohjalta on mahdollisuus aloittaa esimerkiksi avainasiakastoiminta. Opinnäytetyötä voidaan kehittää tulevaisuudessa yrityksen tavoitteiden ja strategian mukaisesti, ja sitä voidaan hyödyntää myös muilla yrityksen osastoilla.