Kokemuksia NPS-mittarin eri muotojen ymmärrettävyydestä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa haastateltavien mielipiteitä NPSmittarin väittämän eri muodoista sekä niiden ymmärrettävyydestä. Tavoitteena on kehittää palautekyselyn ymmärrettävyyttä, jotta asiakastyytyväisyydestä saadaan luotettavampaa tietoa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Aineisto kerättiin puolistrukturoituna haastatteluna ja haastatteluja tehtiin yhteensä kaksikymmentäyksi (n=21). Haastatteluiden analyysiin käytettiin induktiivista sisällönanalyysiä. Tuloksista kävi ilmi, että kaikki kolme muotoa oli pääosin ymmärrettäviä. Erona oli kuitenkin se, kuinka paljon ajatusta vaadittiin muodon ymmärtämiseen. Suosituimmat olivat ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?” ja ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi, jos hänen tilanteensa olisi samankaltainen?”. Muotoja olisi vielä hyvä kartoittaa monimuotoisemmalla joukolla. Erityisen tärkeää olisi saada haastateltaviin myös maahanmuuttajataustaisia henkilöitä, jotta asiakaspalautekyselystä saisi mahdollisimman monelle helposti ymmärrettävän