Pelikirja asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön tehostamiseksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajayrityksenä toimi kansainvälisen konsernin Suomen maayhtiö, joka yrityskaupan myötä oli fuusioitumassa toisen kansainvälisen konsernin kanssa. Koska konserni oli listattu pörssissä, oli yritykselle erityisen tärkeää, että toteutetut raportoinnit ja ennusteet olivat oikeellisia, ja että asiakkuudenhallintajärjestelmästä eli CRM-järjestelmästä tätä varten otettu tieto oli riittävää ja oikeellista. Yrityksessä oli havaittu selkeää CRM-järjestelmän vajaakäyttöä ja jopa virheellisesti syötettyä tietoa, mikä aiheutti yritykselle merkittävää haittaa raportointien ja ennusteiden tekemisessä. Tarve oli saada CRM-järjestelmän käyttö järkevälle tasolle ja varmistaa syötetyn tiedon oikeellisuus.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä toimeksiantajayritykselle myynnin ohjekirja, joka painottuu erityisesti CRM-järjestelmän käyttöön. Lisäksi oli tarkoitus selvittää toimeksiantajayrityksen myyntiprosessin eri vaiheet ja CRM-järjestelmän tarjoamat toiminnallisuudet tässä yhteydessä, sekä mitkä toimet tukevat CRM:n käyttöä organisaatioissa. Näiden lisäksi haluttiin vielä selvittää, mitkä olivat toimeksiantajayrityksen tärkeimmiksi kokemat myynnin toiminteet ja niihin liittyvät prosessit erityisesti CRM-näkökulmasta.

Opinnäytetyön lähestymistapa oli toiminnallinen, ja sen tietoperustassa paneuduttiin ensin työn alatavoitteisiin tutkimalla myyntiprosessia sekä myynnin johtamista erityisesti ennustamisen ja raportoinnin sekä myynnin mittareiden näkökulmasta. Tämän jälkeen työssä paneuduttiin CRM-järjestelmän toiminnallisuuksiin ja tehokkaaseen käyttöön. Työn empiirisessä osuudessa pelikirjaa muodostaessa kirjoittaja toteutti toimeksiantajayrityksen eri sidosryhmien edustajille puolistrukturoituja haastatteluita, joissa pyrittiin löytämään yrityksen CRM:n käytön kipukohtia. Lisäksi toimeksiantajan toiveesta yrityksen myyjille toteutettiin kyselytutkimus CRM:n käytöstä ja ongelmakohdista.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi ytimekäs ja helppokäyttöinen pelikirja, jota toimeksiantajayrityksen on helppo päivittää ja jatkokehittää tulevien tarpeiden mukaan. Pelikirjaa on mahdollista käyttää niin uusien työntekijöiden koulutuksessa, kuin vanhojen myyjien muistin virkistykseksi. Koska pelikirja oli kehitetty nimenomaan toimeksiantajayrityksen tarpeisiin, on sen laajempaa käyttöä tarkasteltava kriittisesti.