Etävalvonnan, automaation ja asiakaskokemuksen parantaminen energiapalveluissa

Abstract

Tässä työssä tarkasteltiin energiapalveluyrityksen etävalvonnan, ohjausautomaation ja asiakaskokemuksen kehittämistä tilanteessa, jossa yritys oli varsin nuori, mutta kasvu oli nopeaa. Yrityksen järjestelmäkanta oli kirjava, erityisesti epäorgaanisen kasvun seurauksena. Työn tavoitteena oli luoda järjestelmäautomaatioiden, valvomoratkaisujen ja muiden työn aikana tehtyjen havaintojen pohjalta edellytykset asiakaskokemuksen nostamiseen tavoitellulle tasolle. Lisäksi tavoitteena oli parantaa EaaS-liiketoiminnan elinkaaripalveluiden operoinnin helppoutta, ennakoitavuutta ja kustannustehokkuutta.

Lähtötilanteessa havaittiin merkittäviä energiamittarointi- ja paikallisautomaatioiden puutteita, järjestelmien keskinäisiä eroavaisuuksia automaatio-ohjausten osalta, valvonnan käytännön haasteita sekä puutteita prosesseissa ja dokumentaatioissa. Tekniset puutteet heijastuivat asiakasrajapintaan negatiivisena asiakaskokemuksena.

Ohjausautomaation keskeiseksi kehitystoimenpiteeksi valittiin standardointi, jonka avulla järjestelmien ohjauslogiikat, mittaustavat, datarakenteet ja rajapinnat yhdenmukaistettiin. Standardointi helpotti myös kausi- ja korjaushuoltoja sekä vianetsintää. Automaatiojärjestelmille kehitettiin joukko uusia toimintoja virhetilanteiden tunnistamiseksi ja optimoinnin tueksi. Valvomoratkaisuksi valittiin joustava ja muokattavissa oleva valmisjärjestelmä, joka täytti jo lähtökohtaisesti suuren osan asetetuista vaatimuksista, kuten API-rajapinnan laskutuksen, analytiikan ja kohderaportoinnin tarpeisiin. Työssä tarkasteltiin myös tekoälyn mahdollisuuksia tehostaa operointia, optimointia ja raportointia.

Kun järjestelmät ja prosessit toimivat luotettavasti, tuottaen reaaliaikaista dataa, myös asiakasviestintä ja raportointi paranivat.

Kokonaisuutena työ osoittaa, että ohjausautomaation toimivuus, järjestelmien standardointi ja selkeät toimintaprosessit, yhdistettynä toimivaan valvomoratkaisuun, ovat avain tehokkaaseen energiapalveluun. Asiakaskokemus paranee merkittävästi, kun järjestelmät ovat läpinäkyviä ja toimintavarmoja.

This work examined the development of remote monitoring, control automation and customer experience in an energy service company that was relatively young but growing rapidly. The company’s system portfolio was highly heterogeneous, particularly as a result of inorganic growth. The aim of the work was to establish, through system automation, control room solutions and other observations made during the study, the conditions for raising the customer experience to the desired level. In addition, the objective was to improve the ease of operation, predictability and cost-efficiency of lifecycle services within the Energy-as-a-Service (EaaS) business model.

In the initial situation, significant shortcomings were identified in energy metering and local automation, as well as inconsistencies between systems in their control logic, practical challenges in remote monitoring, and deficiencies in processes and documentation. The technical deficiencies were reflected in the customer interface as a negative customer experience.

Standardisation was chosen as the key development measure for control automation. Through standardisation, the control logic, measurement methods, data structures and interfaces of the systems were harmonised. Standardisation also facilitated seasonal and corrective maintenance, as well as fault diagnostics. A set of new functions was developed for the automation systems to support fault detection and operational optimisation. For the control room solution, a flexible and customisable off-the-shelf system was selected, which already met a large share of the defined requirements, such as an API interface for billing, analytics and site-specific reporting. The work also explored the potential of artificial intelligence to enhance operation, optimisation and reporting.

When the systems and processes operated reliably and produced real-time data, customer communication and reporting improved accordingly.

Overall, the work demonstrates that effective control automation, system standardisation and clear operational processes, combined with a robust control room solution, are key to efficient energy services. Customer experience improves significantly when the systems are transparent and reliable.