Reklamaatioprosessi julkisissa tavarahankinnoissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia toimeksiantajayritykselle, Varsinais-Suomen hyvinvointialueelle selkeä, käytännöllinen ja ohjaava reklamaatioprosessi, joka vastaa käytännön tarpeisiin ja tukee yhdenmukaista reklamaatioiden käsittelyä. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja opinnäytetyön tavoitteena oli vastata hankintasopimusta ja reklamaatioita koskeviin tutkimuskysymyksiin.

Teoreettinen osuus käsittelee julkisten hankintojen hankintasopimuksia ja reklamaatioiden käsittelyä sekä korostaa suoritushäiriöihin puuttumisen tärkeyttä. Teoreettisessa osuudessa kuvataan, mitä asioita tulee huomioida hankintasopimusten laadinnassa ja reklamaatioprosessissa, jotta sopimuksissa sovitut velvollisuudet toteutuvat sovitun mukaisesti. Lisäksi teoreettinen osuus esittelee tilaajan käytettävissä olevat oikeussuojakeinot hankintasopimuksiin liittyvissä reklamaatiotilanteissa.

Toiminnallisessa osuudessa havainnoitiin ja tarkasteltiin toimeksiantajaorganisaation tavarahankintojen reklamaatioiden käsittelyn nykytilaa. Tiedon keräämisen tueksi laadittiin kysely reklamaatioita käsittelevälle logistiikkakeskukselle. Kysely toimi osana aineistonkeruuta ja tuki reklamaatioprosessin jatkokehittämistä systemaattisemmaksi ja selkeämmäksi kokonaisuudeksi.

Laadittu reklamaatioprosessi rajattiin opinnäytetyön laajuuden vuoksi ohjeistamaan erityisesti hankintapalvelujen ammattilaisia reklamaatioihin liittyvissä sopimushallinnallisissa toimenpiteissä. Prosessi toimii myös ohjenuorana reklamaatioita tekeville käyttäjäasiantuntijoille sekä reklamaatioita käsittelevälle logistiikkakeskukselle.

Reklamaatioprosessi on tarkoitettu Varsinais-Suomen hyvinvointialueen sisäiseen käyttöön. Sen avulla pyritään parantamaan sopimuskauden aikaista sopimushallintaa, vähentämään virheistä aiheutuvia kustannuksia sekä tehostamaan viestintää ja yhteistyötä eri toimijoiden välillä.

The aim of this thesis was to develop a clear, practical, and instructive complaints process for the commissioner company, the Wellbeing Services County of Southwest Finland. The objective was to create a process that meets practical needs and supports the consistent handling of complaints. The thesis was carried out using a qualitative research method, and its purpose was to answer research questions concerning procurement contracts and complaints.

The theoretical section discusses public procurement contracts and the concept of complaints, emphasizing the importance of addressing performance issues. It outlines the key aspects that must be considered when drafting procurement contracts and when managing complaints, in order to ensure that contractual obligations are fulfilled as agreed. In addition, the theoretical section presents the legal remedies available to the customer in complaint situations related to procurement contracts.

The functional part involved observing and examining the current state of complaint handling in the client organization's goods procurement. To support data collection, a survey was prepared for the logistics center responsible for handling complaints. The survey formed part of the data collection process and supported the development of the complaints process into a more systematic and coherent whole. Due to the scope of the thesis, the complaints process was limited to providing guidance specifically for procurement service professionals on the contract management measures related to complaints. The process also serves as a guideline for user experts who submit complaints and for the logistics center that processes them.

The complaints process is intended for internal use within the Wellbeing Services County of Southwest Finland. Its purpose is to improve contract management during the contract period, reduce costs arising from errors, and enhance communication and cooperation between different stakeholders.