CRM-järjestelmän testimarkkinointi ja kilpailukyvyn arviointi pilotointivaiheessa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin kotimaisen CRM-järjestelmän markkina-asemaa ja kehityspotentiaalia suomalaisessa liiketoimintaympäristössä. Työn tavoitteena oli jäsentää järjestelmän strateginen asemoituminen ja tulevaisuuden visio sen jatkokehittämisen ja markkinoinnin tueksi. Tutkimuksen lähtökohtana oli havainto CRM-markkinoiden sirpaleisuudesta sekä tarve erottautua kilpailijoista selkeällä arvolupauksella ja asiakaslähtöisyydellä. Tietopohjana hyödynnettiin asiakkuudenhallintaan, kilpailukyvyn rakentamiseen ja strategiseen suunnitteluun liittyvää kirjallisuutta. Lisäksi tarkasteltiin markkinoinnin näkökulmia, kuten viestintää ja asemoitumista kilpailijoihin nähden.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa yhdistettiin laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Aineisto kerättiin testimarkkinoinnin aikana verkkokyselyllä ja puhelinhaastatteluilla. Analyysimenetelminä käytettiin PESTEL-, SWOT- ja strategisten ryhmien analyysejä, joiden avulla jäsennettiin toimintaympäristöä, kilpailuasemaa ja kehityskohteita. Näiden menetelmien avulla muodostettiin yleiskuva järjestelmän markkina-asemasta ja kehitystarpeista.

Tuloksista ilmeni, että järjestelmällä on teknisiä vahvuuksia ja potentiaalia erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille. Toisaalta tunnettuus ja asiakasviestintä vaativat kehittämistä. Vastauksissa korostuivat toiveet käytettävyyden, selkeyden ja skaalautuvuuden osalta. Johtopäätöksissä suositeltiin strategisen aseman selkeyttämistä sekä toimenpiteitä, joilla voidaan tukea järjestelmän kilpailukyvyn vahvistamista ja asiakaslupauksen lunastamista käytännössä.

This thesis examined the market position and development potential of a domestic CRM system within the Finnish business environment. The aim was to define the system’s strategic positioning and future vision to support its further development and marketing efforts. The starting point for the study was the observation of fragmentation in the CRM market, and the need to differentiate from competitors through a clear value proposition and customer-oriented approach. The theoretical framework drew on literature related to customer relationship management, competitiveness, and strategic planning. Marketing perspectives were also considered, especially in terms of communication and positioning.

The study was conducted as a case study, combining qualitative and quantitative methods. Data were collected during test marketing through an online survey and targeted phone interviews. PESTEL, SWOT and strategic group analysis were used to examine the operating environment, competitive positioning, and development needs. These methods helped form an overall picture of the system’s market position and areas for further development.

The results indicated that the system has technical strengths and potential, especially for small and medium-sized enterprises. However, its brand awareness and customer communication required improvement. The responses highlighted general expectations for CRM systems, especially in terms of usability, clarity, and scalability. The conclusions recommended clarifying the system’s strategic position and implementing actions to strengthen its competitiveness and ensure its ability to deliver on customer expectations in practice.