Reklamaatioprosessin parantaminen autokaupassa: case Cardeal Group Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia käytettyjen autojen kaupan reklamaatioprosessia, selvittää kohdeorganisaation nykyinen toimintamalli ja esittää kehitysehdotus prosessin parantamiseksi. Aihe nousi tekijän omista havainnoista ja usean vuoden kokemuksesta käytettyjen autojen kaupan arjesta, jossa reklamaatiot ovat luonteva osa toimintaa. Tarkoituksena oli tuottaa kohdeorganisaatiolle ajantasainen kokonaiskuva prosessin nykytilasta ja tarjota käytännönläheinen ratkaisu sen kehittämiseen. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee, mitä reklamaatiot yleisesti tarkoittavat käytettyjen autojen kaupassa, miksi ne tulisi hoitaa huolellisesti sekä mitkä ovat osapuolten vastuut ja velvollisuudet reklamaatiotilanteessa. Lisäksi käsitellään tyypillisiä haasteita, joita reklamaatioprosesseissa ilmenee. Teoriaosuus luo taustan sille, miksi selkeä ja kirjallinen reklamaatioprosessi on erityisen tärkeä käytettyjen autojen kaupassa ja miten yhtenäinen toimintamalli voi tukea sekä asiakaskokemusta että yrityksen toimintaa. Tutkimus toteutettiin toiminnallisena ja laadullisena kehittämistyönä. Aineisto koostui tekijän omista havainnoista autokaupan arjesta vuosilta 2022–2025 sekä puolistrukturoidusta teemahaastattelusta kohdeorganisaation edustajan kanssa. Aineiston analyysissä käytettiin teemoittelua, jonka avulla tunnistettiin reklamaatioprosessin keskeiset kehittämistarpeet, mukaan lukien viestinnän epäselvyydet, vastuunjaon puutteet ja kirjallisen dokumentoinnin haasteet. Tulokset osoittivat, että reklamaatioprosessia olisi hyödyllistä selkeyttää ja yhdenmukaistaa. Ratkaisuksi esitettiin digitaalinen reklamaatiolomake, joka kokoaisi kaikki tapaukset samaan järjestelmään, yhdenmukaistaisi käsittelyä ja tallentaisi prosessin vaiheet talteen. Digitaalinen lomake loisi perustan järjestelmällisemmälle ja luotettavammalle reklamaatiokäsittelylle.