Mysteerishoppauksen merkitys asiakaspalvelun laadun kehittämisessä vähittäiskaupassa : case korualan yritys

Abstract

Asiakaspalvelu on keskeinen osa vähittäiskaupan kilpailukykyä ja sen merkitys korostuu etenkin digitalisaation myötä, kun perinteiset asiointitilanteet ovat muuttuneet. Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on siis entistä tärkeämpää ja mysteerishoppaus on yksi tapa, jonka avulla yritys voi selvittää asiakaspalvelunsa laadun tilanteen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten mysteerishoppausta voidaan hyödyntää asiakaspalvelun laadun mittaamisessa ja kehittämisessä. Työ toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä hyödyntäen korualan vähittäiskauppaa. Tarkastelu kohdistui yhden myymälän kahteen mysteerishoppaukseen syksyllä 2025.

Tulokset osoittivat mysteerishoppauksen toimivaksi menetelmäksi laadun arviointiin. Kehitystä ilmeni erityisesti myyntiprosessin alkuvaiheissa, kun taas kehittämistarpeita löytyi myyntiprosessin loppuvaiheista. Työn tuotoksena henkilöstölle laadittiin neljä käytännönläheistä tehtävää mysteerishoppauksen perusteella, joiden avulla myyntiprosessin heikompia osa-alueita voidaan vahvistaa. Opinnäytetyö osoittaa, että menetelmä tukee myymälöiden jatkuvaa palvelun kehittämistä sekä yrityksen strategisia tavoitteita.