Asiakashuolenpidon vahvistaminen tilitoimistossa : tilitoimisto X Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite oli selvittää toimeksiantajan kirjanpitäjien mielipide ja mahdolliset ongelmat asiakaskohtaamisissa. Taloushallinnon ammatti muuttuu teknologian kehityksen myötä yhä vauhdikkaammin. Se tuo muutoksia juuri perinteiseen kirjanpitoon ja kirjanpitäjän työnkuva muuttuu yhä enemmän konsultoivampaan suuntaan taloushallinnon kehityksen ja markkinatilanteiden muuttuessa. Toimeksiantajana tässä työssä oli nopeaa kasvua yhä jatkava pohjoismainen tilitoimisto, Yritys X Oy, jolla on paljon kilpailijoita. Aikaisemmin syksyllä tehty asiakaspalautekysely toimeksiantajan asiakkaille kertoi, että erityisesti pitkään alalla olleet kirjanpitäjät saivat hyvää palautetta ja asiakkaat toivoivat jatkossakin henkilökohtaista palvelua, vaikka yhtiön huomattava kasvu on nähtävillä. Tutkimus toteutettiin kyselyllä toimeksiantajan suomalaisille kirjanpitäjille, lokakuussa 2025. Se lähettiin sähköpostilla 78 kirjanpitäjälle joista 29 vastasi tähän kyselyyn. Kyselypohjana käytettiin Webropol-pohjaa, joka takasi vastaajien nimettömyyden. Kyselyn alussa oli saatekirje, jossa kerrottiin työn tavoitteista ja vapaaehtoisuudesta. Tutkimuskysely sisälsi osittain monivalintakysymyksiä ja yhden osuuden avoimia kysymyksiä, jotta saatiin tarkempaa tietoa muutosta tarvitsevista tai hyväksi koetuista asioista. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että kirjanpitäjät olivat hyvin sitoutuneita työhönsä ja noudattivat yhtiön omia ohjeistuksia, mutta kaipasivat tukea erityisesti poikkeustilanteissa. Heillä oli halu auttaa asiakkaitaan ja neuvoa heitä osaamisensa mukaan. Haastaviksi tilanteiksi koettiinkin erityisesti ristiriitatilanteet, tai palaverit, joissa tarvitaan erityistä asiaosaamista tai erityistä kielitaitoa. Yritys X Oy: n ohjeistus on, että tilanteeseen, jossa apua tarvitaan, pyritään kysymään ensisijaisesti aina omalta esihenkilöltä. Tutkimuksessa löytyi uusi havainto; -aiheuttaako tämä käytäntö lisäkuormitusta jo valmiiksi kiireiseen esihenkilötyöhön? Taloushallintoalalla on tärkeää osata rakentaa johdonmukaisesti kulttuuri, jossa asiakaspalvelu ja asiakkaiden tarpeet kohtaavat oikea-aikaisesti ja palvelukulttuuri on edelleen henkilökohtaista ja ketterää. Oleellista onkin kehittää palvelumalleja ja henkilökunnan osaamista asiakaskohtaamisissa.