Asiakassuhteiden hankinta, kehittäminen ja ylläpito : asiakaskysely K-Rauta Kokkola

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on K-Rauta Kokkola. Opinnäytetyössä on tehty asiakaskysely toimeksiantajayritykselle. Opinnäytetyön ensimmäisessä osassa on käsitely sitä, mitä toimeksiantajayritys tekee ja miltä heidän tämänhetkinen tilanne asiakassuhteiden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmasta näyttää. Seuraavassa osassa on tehty teoreettinen viitekehys opinnäytetyölle käyttäen lähdekirjallisuutta tekijöiltä Ala-Mutka & Talvela (2004), Grönroos (2003) ja Ojanen (2013). Teoreettisessa viitekehyksessä on käyty läpi asiakassuhteen eri vaiheita ja sitä, kuinka niitä voitaisiin kehittää.

Opinnäytetyön tutkimusosassa on tehty kvantitatiivinen tutkimus toimeksiantajayritykselle. Tutkimus käsittelee asiakassuhteita, asiakaskokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohde-ryhmänä oli toimeksiantajayrityksen kuluttaja-asiakkaat.

Tutkimuksen tuloksista voitiin tulkita, että asiakassuhteet ja asiakastyytyväisyys ovat pääosin hyvät K-Raudassa, vaikka muutamia pieniä kehityskohteita ilmeni.

The client for this thesis is K-Rauta Kokkola. A customer survey was conducted for the client company as part of the thesis. The first part of the thesis examines what the client company does and what their current situation looks like from the perspective of customer relationships and customer satisfaction. The following part presents the theoretical framework of the thesis, using literature sources by Ala-Mutka & Talvela (2004), Grönroos (2003), and Ojanen (2013). The theoretical framework discusses the different stages of a customer relationship and how they could be developed.

In the research section of the thesis, a quantitative study was carried out for the client company. The study addresses customer relationships, customer experiences, and customer satisfaction. The target group consisted of the client company’s consumer customers.

Based on the results of the study, it could be interpreted that customer relationships and customer satisfaction at K-Rauta are mostly in good order, although a few minor areas for improvement were identified.