Från lager till kund : Kundnöjdheten av Företag X:s europeiska logistikverksamhet

Abstract

Detta examensarbete undersöker kundnöjdheten inom Företag X:s europeiska logistikverksamhet. Syftet är att kartlägga hur nöjda kunderna är med företagets logistikkedjor, hur nöjdheten varier mellan olika europeiska marknader samt i vilken grad leveranstiden uppfyller kundernas förväntningar. Studien genomförs som en kvantitativ undersökning med hjälp av en elektronisk enkät riktad till kunder som mottagit leveranser under år 2025.

Datainsamlingen resulterade i ett brett underlag med svar från flera europeiska länder, även om en större geografisk spridning hade varit önskvärd. Resultatet visar att kunderna generellt är nöjda med leveranserna i allmänhet, men att förbättringspotential finns inom packande av produkter samt leveransalternativ. Leveranstiden upplevs som godkänd när den stämmer med vad som utlovats, vilket stärker pålitlighet framför snabbhet.

Resultaten analyseras utifrån teorier om logistik, kundnöjdhet och tjänstekvalitet, där bland annat De 7 R:en och Grönroos modell används som referensramar. Sammanfattningsvis bidrar studien med insikter som kan användas som underlag för Företag X:s framtida strategier och förbättringsarbete inom logistik.

Tämä opinnäytetyö tutkii asiakastyytyväisyyttä Yritys X:n eurooppalaisessa logistiikkatoiminnassa. Tavoitteena on kartoittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen logistiikkaketjuihin, miten tyytyväisyys vaihtelee eri Euroopan markkinoilla sekä missä määrin toimitusaika vastaa asiakkaiden odotuksia. Tutkimus toteutetaan kvantitatiivisena kyselynä, joka kohdistetaan asiakkaalle, jotka ovat vastaanottaneet toimituksia vuoden 2025 aikana.

Aineistonkeruu tuotti laajan otoksen vastauksia Euroopan maista, vaikka laajempi maantieteellinen kattavuus olisi ollut toivottavaa. Tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä toimituksiin, mutta kehityspotentiaalia on tuotteiden pakkaamisessa ja toimitusvaihtoehdoissa. Toimitusaika koetaan hyväksyttävänä, kun se vastaa luvattua, mikä korostaa luotettavuutta nopeuden sijaan.

Tuloksia analysoidaan logistiikan, asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun teorioiden pohjalta, viitekehyksinä käytetään muun muassa 7 R-periaatetta ja Grönroosin mallia. Yhteenvetona tutkimus tarjoaa näkemyksiä, joita voidaan hyödyntää Yritys X:n tulevissa strategioissa ja logistiikan kehittämistyössä.

This thesis investigates customer satisfaction within Company X’s European logistics operations. The aim is to map how satisfied customers are with the company’s logistics chains, how satisfaction varies across different European markets, and to what extent delivery times meet customer expectations. The study is conducted as a quantitative survey using an electronic questionnaire targeted at customers who received deliveries during the year 2025.

The data collection resulted in a broad base of responses from several European countries, although a wider geographical spread would have been desirable. The results show that customers are generally satisfied with the deliveries overall, but there is room for improvement in product packaging and delivery options. Delivery time is perceived as acceptable when it matches what was promised, emphasizing reliability over speed.

The results are analyzed using theories of logistics, customer satisfaction and service quality, with frameworks including The 7 R’s principle and Grönroos’ model. In summary, the study provides insights that can serve as a basis for Company X’s future strategies and improvement efforts in logistics.