Helppokäyttöinen palvelupyyntölomake sisäiseen käyttöön: toteutus ServiceNow’ssa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää organisaatio X:n sisäiselle tukiryhmälle helppokäyttöinen ja toimintavarma palvelupyyntölomake, joka keskittää palvelupyynnöt yhteen kanavaan ja yhdenmukaistaa niiden käsittelyn. Kehittämistyön tarkoituksena oli selkeyttää tukipalvelun toimintaa, vähentää manuaalista työtä ja varmistaa, että pyyntöjen käsittelyyn tarvittava tieto kerätään järjestelmällisesti. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli selvittää, miten tilauslomake voidaan toteuttaa siten, että se tukee tehokkaasti sisäisen tukipalvelun prosessia ja parantaa palvelun laatua.

Tietoperusta muodostui IT-palvelunhallinnan keskeisistä periaatteista, ServiceNow-järjestelmän ominaisuuksista sekä käytettävyyden ja lomakesuunnittelun teorioista. Kehittämistyössä hyödynnettiin laadullisia menetelmiä, kuten havainnointia, haastatteluja ja palautteen keruuta. Aineiston analyysi toteutettiin teemoittelun avulla. Teknisessä ratkaisussa hyödynnettiin ServiceNow-alustan valmiita rakenteita ja työnkulkuja, ja kehitys vietiin läpi sprinttimallin mukaisesti.

Kehittämistyön tuloksena syntyi ServiceNow-alustalle toteutettu palvelupyyntölomake, joka tehostaa tukipalvelun työtä ja parantaa palvelupyyntöjen läpinäkyvyyttä. Uusi prosessi vähentää lisäkyselyjen tarvetta, yhtenäistää pyyntöjen käsittelyä ja mahdollistaa rakenteisen datan hyödyntämisen raportoinnissa sekä tiedolla johtamisessa. Jatkossa lomaketta voidaan kehittää esimerkiksi automaattisen luokittelun ja dynaamisten kenttien avulla.

The objective of this thesis was to develop an easy-to-use and reliable service request form for the internal support team of organisation X. The purpose of the development thesis was to centralise all service requests into a single channel, standardise their processing and reduce the amount of manual work required. The main research question examined how a service request form can be designed and implemented so that it effectively supports the internal support process and improves the quality of the service.

The theoretical framework of the thesis is based on the key principles of IT service management, the functionalities of the ServiceNow platform and usability and form design theories. The development thesis utilised qualitative research methods, including observation, interviews and user feedback. The collected data was analysed using thematic analysis. The technical implementation was carried out on the ServiceNow platform by leveraging existing structures and workflows, and the development process followed an agile sprint model.

The outcome of the development thesis was a fully functioning service request form integrated into ServiceNow. The new process improves the transparency of service requests, reduces the need for additional clarifications and standardises information collection. Furthermore, the structured data enables more accurate reporting and supports data-driven decision-making. In the future, the form could be enhanced by introducing automated categorisation, dynamic fields and improved reporting capabilities.