Vakuutusmyynti : tiedon antaminen ja asiakkaan kokema arvo
Haapasaari, Jonna (2015)
Haapasaari, Jonna
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066324
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066324
Tiivistelmä
Vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuus tarkoittaa sitä, että myyjien tulee kertoa asiakkaille tarpeelliset ja riittävät tiedot vakuutuksesta. Mikäli asiakas on ollut väärässä uskossa vakuutusturvan sisällöstä ja kattavuudesta, voi se aiheuttaa epäselvyyksiä korvaustilanteessa. Näissä epäselvyyksissä kyse on mahdollisesti siitä, että myyjä ei ole täyttänyt tiedonantovelvollisuuttaan. Asiakassuhde ja asiakkaan kokema arvo saattavat kokea tällaisissa tilanteissa kolauksen. Asiakkaan kokeman arvon kannalta on olennaisen tärkeää, että asiakassuhde on alkanut siten, että asiakas saa riittävästi oikeaa tietoa ja on tyytyväinen sekä myyntitilanne on hoidettu eettisesti.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten vakuutusmyyjät hoitavat myyntitilanteissa tiedonantovelvollisuuden täyttämisen ja miten asiakkaat kokevat tämän tiedon antamisen tai antamatta jättämisen. Tarkoituksena oli selvittää, annetaanko myyntitilanteissa tarpeeksi tietoa vakuutuksen sisällöstä ja mistä tekijöistä asiakkaan kokema arvo muodostuu.
Työssä tarkastellaan vakuutustoimintaa, vakuutussopimuslakia, hyvää vakuutustapaa ja vakuutuslautakunnan ratkaisuja. Vakuutustoiminnan lisäksi käsitellään vakuutusten myyntiä ja asiakkaan kokemaa arvoa. Tutkimusosiossa haastateltiin vakuutusyhtiöiden asiakkaita ja vakuutuksia myyviä henkilöitä eli vakuutus- ja asiakasneuvojia. Asiakashaastattelujen tavoitteena oli painottaa ja saada selville asiakkaiden kokemuksia tiedonantovelvollisuudesta ja asiakkaan kokemasta arvosta vakuutusmyynnissä. Työntekijähaastattelujen tarkoituksena oli avata myyntitilannetta ja tiedonantovelvollisuuden täyttämisen mahdollisuutta työntekijän näkökulmasta. Mikäli tiedonantovelvollisuudessa ilmeni puutteita, oli tarkoituksena löytää syyt puutteisiin.
Tiedonantovelvollisuus ei täyty läheskään aina vakuutusmyyntitilanteessa. Tähän laiminlyöntiin vaikuttavat paljon myyjien tiedon ja koulutuksen puute. Myös myyjien suuret myyntitavoitteet ja tämän seurauksena ajan puute vaikuttivat tiedonantovelvollisuuden laiminlyömiseen.
Yksi tärkeä asia ongelman ratkaisemiseksi olisi se, että tuotekoulutusten lisäksi vakuutuksia myyville henkilöille annettaisiin koulutusta myös yleisesti vakuutusalasta ja vakuutuslainsäädännöstä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten vakuutusmyyjät hoitavat myyntitilanteissa tiedonantovelvollisuuden täyttämisen ja miten asiakkaat kokevat tämän tiedon antamisen tai antamatta jättämisen. Tarkoituksena oli selvittää, annetaanko myyntitilanteissa tarpeeksi tietoa vakuutuksen sisällöstä ja mistä tekijöistä asiakkaan kokema arvo muodostuu.
Työssä tarkastellaan vakuutustoimintaa, vakuutussopimuslakia, hyvää vakuutustapaa ja vakuutuslautakunnan ratkaisuja. Vakuutustoiminnan lisäksi käsitellään vakuutusten myyntiä ja asiakkaan kokemaa arvoa. Tutkimusosiossa haastateltiin vakuutusyhtiöiden asiakkaita ja vakuutuksia myyviä henkilöitä eli vakuutus- ja asiakasneuvojia. Asiakashaastattelujen tavoitteena oli painottaa ja saada selville asiakkaiden kokemuksia tiedonantovelvollisuudesta ja asiakkaan kokemasta arvosta vakuutusmyynnissä. Työntekijähaastattelujen tarkoituksena oli avata myyntitilannetta ja tiedonantovelvollisuuden täyttämisen mahdollisuutta työntekijän näkökulmasta. Mikäli tiedonantovelvollisuudessa ilmeni puutteita, oli tarkoituksena löytää syyt puutteisiin.
Tiedonantovelvollisuus ei täyty läheskään aina vakuutusmyyntitilanteessa. Tähän laiminlyöntiin vaikuttavat paljon myyjien tiedon ja koulutuksen puute. Myös myyjien suuret myyntitavoitteet ja tämän seurauksena ajan puute vaikuttivat tiedonantovelvollisuuden laiminlyömiseen.
Yksi tärkeä asia ongelman ratkaisemiseksi olisi se, että tuotekoulutusten lisäksi vakuutuksia myyville henkilöille annettaisiin koulutusta myös yleisesti vakuutusalasta ja vakuutuslainsäädännöstä.