Vikten av kundens röst inom produktkvalitetshantering: Hur Ekeri kan använda kundrespons till produktförbättring

Abstract

Denna studie undersöker hur kundens röst kan användas för att stärka produktkvalitet och produktutveckling inom transportbranschen, med Ekeri Oy Ab som fallstudie. Arbetet utgår från att kundrespons är en strategisk resurs som kan bidra till högre kvalitet, förbättrad kundnöjdhet och långsiktig konkurrenskraft. Ekeri verkar i en hård konkurrensutsatt marknad där kraven på effektivitet och pålitlighet är väsentliga, vilket gör en systematisk hantering av kundens röst särskild betydelsefull.

Syftet med studien är att analysera hur Ekeri kan utveckla processen för att samla in kundrespons och driva produktförbättringar. För att besvara detta genomfördes en kvalitativ fallstudie bestående av semistrukturerade intervjuer med nyckelpersoner inom företaget samt kompletterande material från reklamationshantering. Studien baseras på teoretiska ramverk som TQM, VOC och Kano för att analysera hur kundens röst idag samlas in, tolkas och omsätts i produktutvecklingen. Datatriangulering användes för att stärka studiens tillförlitlighet genom att kombinera intervjudata, praktisk insyns i reklamationsprocessen och analys genom teorier.

Resultaten visar att Ekeri idag främst förlitar sig på reklamationer som systematisk källa till kundrespons, medan andra metoder som intervjuer, observationer och platsstudier görs oregelbundet och mestadels saknar strukturerad dokumentation. Studien identifierar att detta leder till att värdefulla kvalitativa kunddata inte når organisationens beslutfunktioner och därmed inte integreras i produktutvecklingen. Analysen visar också att kundsegment har olika behov, vilket påverkar hur produktkvalitet bör definieras och prioriteras.

Studien konstaterar att Ekeri har goda möjligheter att stärka sitt faktabaserade kvalitetsarbete genom systematisk insamling, kategorisering och användning av kundrespons. Förbättrade metoder kan därmed stödja både systematiska utvecklingsprojekt och kontinuerliga kvalitetsförbättringar, vilket i sin tur stärker företagets konkurrenskraft.

Tämä tutkimus tarkastelee, miten asiakkaan ääntä voidaan hyödyntää tuotteen laadun ja tuotekehityksen vahvistamisessa kuljetusalalla, Ekeri Oy Ab:n toimiessa tapaustutkimuksena. Tutkimus perustuu oletukseen, että asiakaspalaute on strateginen resurssi, joka voi edistää korkeampaa laatua, parempaa asiakastyytyväisyyttä ja pitkän aikavälin kilpailukykyä. Ekeri toimii erittäin kilpaillulla markkinalla, jossa tehokkuus ja luotettavuus ovat keskeisiä vaatimuksia, mikä tekee asiakkaan äänen systemaattisesta hyödyntämisestä erityisen merkityksellistä.

Tutkimuksen tavoitteena on analysoida, miten Ekeri voi kehittää asiakaspalautteen keräämistä ja tuotteen parannusprosessia. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi toteutettiin kvalitatiivinen tapaustutkimus, joka koostui puolistrukturoiduista haastatteluista yrityksen avainhenkilöiden kanssa sekä reklamaatioaineistosta. Tutkimus nojaa teoreettisiin viitekehyksiin, kuten TQM-, VOCja Kano-malleihin, joiden avulla analysoitiin, miten asiakkaan ääntä tällä hetkellä kerätään, tulkitaan ja hyödynnetään tuotekehityksessä. Tutkimuksen luotettavuutta vahvistettiin datatriangulaation avulla yhdistämällä haastatteluaineistoa, käytännön tietoa reklamaatioprosessista ja teoreettista analyysiä.

Tulokset osoittavat, että Ekeri nojaa tällä hetkellä pääasiassa reklamaatioihin asiakkaiden palautteen systemaattisena lähteenä, kun taas muita menetelmiä, kuten haastatteluita, havainnointia ja asiakaskäyntejä, toteutetaan satunnaisesti ja useimmiten ilman strukturoitua dokumentointia. Tutkimus tunnistaa, että tämä johtaa siihen, että arvokas kvalitatiivinen asiakasdata ei saavuta organisaation päätöksentekotoimintoja eikä siten integroidu tuotekehitykseen. Analyysi osoittaa myös, että eri asiakassegmenteillä on erilaisia tarpeita, mikä vaikuttaa siihen, miten tuotteen laatua tulisi määritellä ja priorisoida.

Tutkimus toteaa, että Ekerillä on hyvät mahdollisuudet vahvistaa faktapohjaista laatutyötään systemaattisen asiakaspalautteen keräämisen, kategorisoinnin ja hyödyntämisen avulla. Parannetut menetelmät voivat siten tukea sekä systemaattisia kehitysprojekteja että jatkuvaa laadunparannusta, mikä puolestaan vahvistaa yrityksen kilpailukykyä.

This study examines how the voice of the customer can be used to strengthen product quality and product development in the transportation industry, using Ekeri Oy Ab as a case study. The study assumes that customer feedback is a strategic resource that can contribute to higher quality, improved customer satisfaction, and long-term competitiveness. Ekeri operates in a highly competitive market where requirements for efficiency and reliability are essential, making systematic management of the voice of the customer particularly important.

The purpose of the study is to analyse how Ekeri can develop its process for collecting customer feedback and driving product improvements. To address this, a qualitative case study was conducted consisting of semi-structured interviews with key individuals within the company, complemented by material from the claims-handling process. The study is based on theoretical frameworks such as TQM, VOC and the Kano model to analyse how the voice of the customer is currently collected, interpreted and translated into product development. Data triangulation was used to strengthen the reliability of the study by combining interview data, practical insights into the claims-handling process and theoretical analysis.

The results show that Ekeri currently relies primarily on claims as a systematic source of customer feedback, while other methods such as interviews, observations and on-site studies are conducted irregularly and largely lack structured documentation. The study identifies that this leads to valuable qualitative customer data not reaching the organisation’s decision-making functions, and therefore not being integrated into product development. The analysis also shows that customer segments have different needs, which affects how product quality should be defined and prioritised.

The study concludes that Ekeri has strong potential to enhance its evidence-based quality work through systematic collection, categorisation and utilisation of customer feedback. Improved methods can therefore support both systematic development projects and continuous quality improvements, thereby strengthening the company’s competitiveness.