Eettisen generatiivisen tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa
Korhonen, Juuso; Salonen, Mikko (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121135188
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121135188
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää eettisen generatiivisen tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksia asiakaspalvelussa. Opinnäytetyössä perehdytään lyhyesti siihen, mitä tekoäly on – ja mikä generatiivinen tekoäly on sen alakategoriana. Lisäksi opinnäytetyössä kartoitetaan yleisimmät asiakaspalvelukanavat, eli suora asiakaskommunikointi ja itsepalvelun asiakasohjeet. Opinnäytetyö rajattiin käsittelemään generatiivista tekoälyä. Toimeksiantajana toimi Bittivirta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa toimeksiantajalle, voidaanko generatiivista tekoälyä hyödyntää asiakaspalvelun apuna eettisesti ja siten, että asiakkaalle viestitään selkeästi generatiivisen tekoälyn käytöstä tuottamatta negatiivista asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön osana järjestettiin käyttäjäkysely ja yksi haastattelu. Vastaajien aiemmat kokemukset tekoälystä ovat olleet valtaosalla hyvin negatiivisia. Tekoälyn käyttö herätti paljon kysymyksiä sen eettisyydestä niin tekijänoikeuksien, sen mahdollisesti virheellisen tiedon antamisen ja ympäristöjalanjäljen osalta. Teoriatasolla nämä huolenaiheet voivatkin olla hyvin todellisia.
Opinnäytetyö osoittaa, että tekoälyn käyttöä on tänä päivänä tarjolla olevilla työkaluilla lähes mahdotonta toteuttaa täysin eettisesti. Ympäristöjalanjälkeen voidaan vaikuttaa vähän, mutta tällöin toteutuksessa täytyy tarkasti huomioida, missä valmiin tekoälymallin palvelimet ovat käytössä ja missä tekoälymalli on koulutettu. Tekijänoikeuksien osalta täytyy vain luottaa siihen, että tekoälyn kehittäneen yrityksen mahdollinen ilmoitus tekijänoikeuksien noudattamisesta on kunnossa.
Toimeksiantajan kohdalla todettiin, että tällä hetkellä on paras pidättäytyä tekoälyn käytöstä niin, että sitä ei tarjota suoraan asiakkaalle käyttöön. Tekoälyä voidaan kuitenkin hyödyntää siten, että henkilökunta voi käyttää sitä ohjeartikkeleiden suunnitteluun ja tuotantoon sekä tekstipohjaisen asiakaspalvelun viestien vastauksien laadintaan, jos tekoälyn viestit saadaan vastaamaan Bittivirran viestinnän tyyliä. Bittivirran tavoite on kuitenkin henkilökohtaistaa palvelua niin paljon, että tekoälyn hyödyntäminen ei välttämättä nopeuta työtä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa toimeksiantajalle, voidaanko generatiivista tekoälyä hyödyntää asiakaspalvelun apuna eettisesti ja siten, että asiakkaalle viestitään selkeästi generatiivisen tekoälyn käytöstä tuottamatta negatiivista asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön osana järjestettiin käyttäjäkysely ja yksi haastattelu. Vastaajien aiemmat kokemukset tekoälystä ovat olleet valtaosalla hyvin negatiivisia. Tekoälyn käyttö herätti paljon kysymyksiä sen eettisyydestä niin tekijänoikeuksien, sen mahdollisesti virheellisen tiedon antamisen ja ympäristöjalanjäljen osalta. Teoriatasolla nämä huolenaiheet voivatkin olla hyvin todellisia.
Opinnäytetyö osoittaa, että tekoälyn käyttöä on tänä päivänä tarjolla olevilla työkaluilla lähes mahdotonta toteuttaa täysin eettisesti. Ympäristöjalanjälkeen voidaan vaikuttaa vähän, mutta tällöin toteutuksessa täytyy tarkasti huomioida, missä valmiin tekoälymallin palvelimet ovat käytössä ja missä tekoälymalli on koulutettu. Tekijänoikeuksien osalta täytyy vain luottaa siihen, että tekoälyn kehittäneen yrityksen mahdollinen ilmoitus tekijänoikeuksien noudattamisesta on kunnossa.
Toimeksiantajan kohdalla todettiin, että tällä hetkellä on paras pidättäytyä tekoälyn käytöstä niin, että sitä ei tarjota suoraan asiakkaalle käyttöön. Tekoälyä voidaan kuitenkin hyödyntää siten, että henkilökunta voi käyttää sitä ohjeartikkeleiden suunnitteluun ja tuotantoon sekä tekstipohjaisen asiakaspalvelun viestien vastauksien laadintaan, jos tekoälyn viestit saadaan vastaamaan Bittivirran viestinnän tyyliä. Bittivirran tavoite on kuitenkin henkilökohtaistaa palvelua niin paljon, että tekoälyn hyödyntäminen ei välttämättä nopeuta työtä.