Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu : Case: tilitoimistoyritys X

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Yritys X:n asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä ei ole aikaisemmin tutkittu yrityksessä. Tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Yritys X:n palvelun laatuun. Viitekehyksessä käsiteltiin asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita ja palvelun laatua.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselyssä oli sekä valmiit vasta-usvaihtoehdot sisältäviä kysymyksiä että muutamia avoimia kohtia perusteluita varten. Kysely toteutettiin sähköisesti Webropol-ohjelmalla ja sitä analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja Excel-taulukoilla.

Tuloksista selviää, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palvelun laatuun. Enemmän tuli kiitoksia hyvästä palvelusta kuin kehittämisideoita. Neuvontaa toivottiin jossain määrin lisää, mutta kokonaisuudessaan palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä.

In this bachelor’s thesis I examined customer service in Company X. Customer satisfaction has never been studied in this company. The purpose was to find out how satisfied the customers of the company are with the quality of services. The theoretical part discusses matters related to customer service and quality of service.

A quantitative research method was used in this thesis. In the questionnaire qualitative research methods were used. The survey was conducted using the Webropol-program on the Internet. The findings were analysed by SPSS-program and Excel.

The results show that the customers of the company were satisfied with the quality of services. The customers were thankful for good service and they did not give many development ideas. The customers hoped to receive more guidance but they were pleased with the quality of services.