IT-palvelunhallinnan prosessien ja parhaiden käytäntöjen hyödyntäminen palveluliiketoiminnan tukena

Abstract

Tämä opinnäytetyö analysoi laadullisesti IT-palvelunhallinnan (ITSM) prosessien ja parhaiden käytäntöjen soveltamista palveluliiketoiminnan tukena. Taustana on taloushallintoalan kilpailullinen ympäristö, jossa digitaaliset ratkaisut, kuten automaatiot ja integraatiot, ovat keskeisiä tehokkuuden parantamiseksi. Tutkimus kytkeytyy löyhästi taloushallintoalaan, jossa tukitoiminnot (HR, IT, IA, infosec) kohtaavat haasteita prosessien hajanaisuudessa. Tavoitteena on selvittää, miten ITSM-prosessit (tapahtumienhallinta, palvelupyyntöjen hallinta, muutoshallinta) ja työkalut (Jira, ServiceNow) tukevat operatiivisia ja strategisia tavoitteita, sekä tunnistaa implementoinnin haasteita ja muutosjohtamisen roolia. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Hämeen ammattikorkeakoulu, HAMK. Tutkimuskysymykset keskittyvät ITSM:n tukeen tukitoiminnoille, työkalujen implementointiin vika-, palvelu- ja muutospyyntöjen käsittelyyn sekä haasteisiin. Rajauksena tutkimus keskittyy laadullisiin menetelmiin, kuten kirjallisuuskatsaukseen ja teoreettiseen tapaustutkimukseen, ilman empiiristä dataa. Sisällöllisesti rajataan liiketoiminnan ydinprosessit pois, keskittyen tukitoimintoihin ja valittuihin prosesseihin. Sisältö rakentuu viitekehykselle, jossa ITIL 4 toimii mallina ITSM:n periaatteille. Työkalujen vertailu korostaa Jira:n ketteryyttä ja ServiceNow'n kattavaa automaatiota. Muutosjohtaminen ratkaistaan Kotterin 8-vaiheisella mallilla ja ADKAR-mallilla. Tapaustutkimus analysoi laadullisesti ITSM:n käyttöönottoa tukitoiminnoissa: HR-onboarding tehostuu automatisoiduilla työnkuluilla, IT-tapahtumienhallinta parantaa tilannekuvaa, IA-muutoshallinta minimoi riskejä ja infosec validointi varmistaa compliancen. Johtopäätöksissä ITSM vahvistaa palveluliiketoimintaa standardoimalla prosesseja, automatisoiden tukitoimintoja ja tukien kilpailukykyä. Muutosjohtaminen on kriittistä onnistumiselle, työkalut tarjoavat joustavuutta, vaikka kustannuserot vaikuttavat valintaan.

This thesis qualitatively analyses the application of IT Service Management (ITSM) processes and best practices in supporting service business operations. The background is the competitive environment of the sector, where digital solutions, such as automation and integrations, are essential for improving efficiency. The study loosely connects to the financial management industry, where support functions (HR, IT, Intelligence Automation [IA], infosec) face challenges due to fragmented processes. The objective is to determine how ITSM processes (incident management, service request management, change management) and tools (Jira, ServiceNow) support operational and strategic goals, as well as to identify implementation challenges and the role of change management. The thesis was commissioned by Häme University of Applied Sciences (HAMK). The research questions focus on ITSM's support for support functions, tool implementation for handling incident, service, and change requests, and associated challenges. The delimitation emphasizes qualitative methods, such as literature review and theoretical case study, without empirical data. Content-wise, core business processes are excluded, concentrating on support functions and selected processes. The content is built on a framework where ITIL 4 serves as the model for ITSM principles. The tool comparison highlights Jira's agility and ServiceNow's comprehensive automation. Change management is addressed using Kotter's 8-step model and the ADKAR model. The case study qualitatively analyses ITSM adoption in support functions: HR onboarding is streamlined with automated workflows, IT incident management improves awareness, IA change management minimizes risks, and infosec validation ensures compliance. The conclusions state that ITSM strengthens service business by standardizing processes, automating support functions, and enhancing competitiveness. Change management is critical for success, with tools providing flexibility, though cost differences influence selection.