Kuluttajien näkemykset verkkohuijausten estämisestä : kuluttajien kokemuksia verkkohuijauksista ja valmiudesta hyväksyä estotoimia

Abstract

Enemmän digitaaliseksi siirtynyt maksaminen on lisännyt asioinnin nopeutta ja helppoutta, mutta samalla mahdollistanut uudenlaisia huijauksia ja maksupetoksia. Vaikka suurin osa maksuista toteutuu ongelmitta, yksittäisen tapauksen taloudelliset seuraukset voivat olla yksilölle merkittäviä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä mieltä kuluttajat ovat nykyisestä maksupetostilanteesta ja millaisiin konkreettisiin estotoimiin he olisivat valmiita turvallisuuden lisäämiseksi.

Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui kolme kuluttajaa ja yksi pankin näkökulmaa tunteva asiantuntija. Haastattelut analysoitiin deduktiivisen temaattisen analyysin avulla ennalta määriteltyjen teemojen pohjalta (uhkakokemus, vastuunjako, oma toiminta, konkreettiset estokeinot, tulevaisuus).

Tulosten perusteella kuluttajat kokevat huijausuhan todellisena, mutta samalla luottavat suomalaisen pankkijärjestelmän perusluotettavuuteen. He ovat valmiita hyväksymään lisäkitkaa erityisesti korkeamman riskin tilanteisiin, kuten ulkomaanmaksuihin, uusiin vastapuoliin ja poikkeuksellisen suuriin summiin, mutta eivät toivo jatkuvia viiveitä tai lisävahvistuksia kaikkeen arjen maksamiseen. Hyväksyttävyyttä lisää kuluttajien mukaan se, että estokeinoja voidaan säätää asiakaskohtaisesti ja että niiden tarkoitus ja vaikutus kerrotaan selkeästi

Asiantuntijan näkökulma korostaa kuluttajan omaa vastuuta ja sitä, että valtaosa huijauksista voitaisiin estää huolellisella toiminnalla. Sekä kuluttajien että asiantuntijan puheesta nousee kuitenkin esiin, että pelkkä tekninen suojaus ei riitä, vaan rinnalle tarvitaan jatkuvaa, konkreettista ja kohdennettua viestintää. Opinnäytetyöstä tehtävien johtopäätösten perusteella maksamisen turvallisuutta voidaan asiakasystävällisesti kehittää mallilla, jossa viiveet, lisävahvistukset ja asiakkaan itse määrittämät rajat yhdistyvät pankkien taustajärjestelmiin ja selkeään asiakasviestintään.