Englanninkielinen asiakaspalvelu vakuutusyhtiössä : asiakasneuvojan koulutustarpeet

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää englanninkielisen asiakaspalvelun koulutustarpeita vakuutusyhtiössä. Työssä kartoitettiin, millaisia osaamisvaatimuksia englanninkieliset asiakaskohtaamiset asettavat asiakasneuvojille ja miten koulutusta voidaan kehittää.

Aineisto kerättiin kyselyllä ja ryhmähaastattelulla, joissa selvitettiin kokemuksia asiakaspalvelun haasteista, kielitaidon merkityksestä, monikulttuurisuudesta sekä koulutustarpeista.

Tulokset osoittivat, että pelkkä kielitaito ei riitä, vaan tarvitaan myös tilannekohtaista osaamista, kuten vakuutusehtojen selkeää läpikäyntiä ja asiakkaan ymmärryksen varmistamista. Yhdessä oppiminen, puheluiden kuuntelu ja käytännön harjoittelu koettiin erityisen hyödyllisiksi koulutustavoiksi.

Tulosten pohjalta kehitettiin suosituksia ja työkaluja koulutuksen tueksi, kuten verkkokurssi, fyysiset työpajat ja sisäisen intranetin kehittäminen. Näin koulutusta voidaan kohdentaa tarkemmin ja tukea englanninkielisen asiakaspalvelun kehittämistä.