Matkailun opiskelijoiden tyytyväisyys Satakunnan ammattikorkeakoulussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Satakunnan ammattikorkeakoulun (SAMK) matkailun opiskelijoiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tilaajana oli Satakunnan ammattikorkeakoulu. Kohderyhmänä olivat SAMK:n vuosina 2012–2014 aloittaneet matkailun opiskelijat. Tutkimusongelmat olivat seuraavat: Minkälaisena opiskelijat näkivät SAMK:n imagon? Miten tyytyväisiä opiskelijat olivat opiskelujärjestelyihin?

Opinnäytetyön teoriaosuuden muodostivat Satakunnan ammattikorkeakoulun toiminta ja asiakastyytyväisyys. SAMK:n yhteydessä esiteltiin koulu yleisesti, mutta eniten keskityttiin matkailun koulutukseen ja restonomin tutkintoon. Asiakastyytyväisyyden kohdalla keskityttiin, mistä se muodostuu ja sen merkityksestä asiakaspalvelussa. Samalla muodostettiin kuva Satakunnan ammattikorkeakoulusta asiakkaita palvelevana yrityksenä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä kyselylomaketta käyttäen. Kaiken kaikkiaan vain noin 38,5 % vastasi. Vastausten analysoinnissa käytiin läpi kaikki kysymykset ja pohdittiin, mitkä osa-alueet vaatisivat parannusta. Tulosten perusteella suurimmat epäkohdat liittyivät palveluympäristöön, kuten opiskelun työmäärään. Positiivisimpia tuloksia tuli luottamusta käsittelevissä kysymyksissä. Avoimissa palautteissa korostui negatiiviset kommentit, jotka nostivat esiin myös uusia asioita, joita ei ollut vielä tutkimuksessa huomioitu. Vähäisistä vastauksista huolimatta tutkimuksessa saatiin uskottava kuva siitä, minkälainen matkailun opiskelijoiden tyytyväisyyden taso oli tutkimushetkellä.

The purpose of this thesis was to find out customer satisfaction of Satakunta University of Applied Sciences, degree programme in tourism. The thesis is made for Satakunta University of Applied Sciences. The target group was in 2012-2014 started tourism students of Satakunta University of Applied Sciences. The research problems were the following: How the students see image of Satakunta University of Applied Sciences? How satisfied the students about arrangements of studying?

The theoretical part of this thesis comprised of Satakunta University of Applied Sciences and customer service. In the part which consist Satakunta University of Applied Sciences, was presented the school in general, but most focused on tourism education and Bachelor of Hospitality Management degree. The theory of the customer satisfaction cleared out what is it and what is its purpose in customer service. The study formed the picture of Satakunta University of Applied Sciences about a company that services customers.

The study was quantitative research and it was made by the questionnaire. Overall, only about 38,5 % responded. The analysis of the responses was reviewed and considered which areas require improvement. The most negative results related to the service environment, such as amount of work. The most positive results related to the confidence. In the open feedback highlighted the negative comments which were also raised new issues that had not yet been taken into account in the study. Even though minor responses, in the research was a credible picture of what kind of tourism students’ level of satisfaction is at the moment.