Asiakastyytyväisyystutkimus Case Kunnonkeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kunnonkeskus Oy. Opinnäytetyön lähtökohtana toimi toimeksiantajan tavoite saada kokonaiskuva asiakastyyty- väisyyden tasosta ja syventää ymmärrystä asiakkaiden harjoitteluun liittyvistä mieltymyksistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kunnonkeskus Oy:n asiakkaiden tyytyväisyys palvelutarjontaan ja toimintaympäristöön sekä tuot- taa tietoa, jota voidaan hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisessä. Teoriaosuudessa syvennyttiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin, kuten palvelun laatuun, asiakkaalle tuotettuun arvoon sekä asiakkuuden ja asiakaskokemuksen merkitykseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys tarjosi perustan kyselylomakkeen rakenteen ja sisältöjen muodostumiselle sekä oh- jasi tutkimustulosten tulkintaa ja analysointia. Lisäksi teoriaosuudessa käsitel- tiin asiakaskokemuksen johtamista ja asiakastyytyväisyyden mittaamisen kei- noja, joiden avulla yritys voi seurata palvelunsa laatua ja kehitystä. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon vas- tasi yhteensä 49 Kunnonkeskuksen asiakasta. Kyselyn avulla kartoitettiin asi- akkaiden tyytyväisyyttä eri palvelualueisiin, kuten tilojen siisteyteen, laitteiden kuntoon, asiakaspalveluun ja hinta-laatusuhteeseen. Tulosten perusteella asi- akkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä Kunnonkeskuksen palveluihin. Korkea suositteluhalukkuus (NPS 41) osoitti vahvaa asiakasuskollisuutta ja positiivista asiakaskokemusta. Kehittämiskohteina nousivat esiin erityisesti ilmastoinnin ja siisteyden paranta- minen, laitteiden huoltaminen sekä ryhmäliikuntatuntien aikataulujen tarkas- telu. Asiakkaat toivoivat myös pidempiaikaisten jäsenten huomioimista ja asia- kaspalvelun läsnäolon lisäämistä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Kunnonkeskuksen palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittämisessä sekä asiakastyytyväisyyden seurantamallin luomisessa tulevaisuudessa.