Rantakartano Oy:n asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia syitä, jotka vaikuttivat siihen, että asiakkaat valitsivat juuri Rantakartanon erilaisten juhlien ja tilaisuuksien järjestämiseen. Tutkimuksen osaongelmia oli selvittää, olivatko tilaisuuksia järjestäneet asiakkaat olleet tyytyväisiä Rantakartanoon ja sen henkilökuntaan. Lisäksi haluttiin selvittää, miten asiakkaat saivat idean käyttää Rantakartanon palveluita ja millainen mielikuva heillä oli Rantakartanosta sekä mitä mahdollisia epäkohtia oli palvelussa, tiloissa tai muussa Rantakartanon toiminnassa. Tutkimus suoritettiin lomakekyselynä maaliskuun 2007 ja marraskuun 2007 välisenä aikana ja kohderyhmänä olivat marraskuun 2005 ja lokakuun 2007 välisenä aikana juhlia järjestäneet asiakkaat. Tutkimuksen teoreettisessa osassa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteen eri kehitysasteita, asiakastyytyväisyyden muodostumista ja imagoa. Empiirisessä osiossa vastaajat jaettiin kahteen pääryhmään, jotka olivat häiden järjestäjät ja muiden tilaisuuksien järjestäjät. Tuloksia tarkasteltiin ja analysointiin kokonaisuutena ja kahden pääryhmän vastauksia vertailtiin toisiinsa. Numeerisia tuloksia vertailtiin ja syvennettiin kohdan ”Vapaa sana, risut ja ruusut” - osion vastauksien perusteella. Lisäksi tuloksista tehtiin johtopäätöksiä ja niistä esitettiin parannusehdotuksia. Pääosa negatiivisesta palautteesta koski majoitustiloja, pihan kuntoa ja internetsivuja. Koska kyselyyn vastaajat olivat järjestäneet tilaisuutensa marraskuun 2005 ja lokakuun 2007 välillä, oli tänä aikana suurin osa puutteista ehditty korjata. Positiivista palautetta tuli eniten hyvästä palvelusta ja mukavasta henkilökunnasta, asiakaslähtöisen toimintaperiaatteen toteutumisesta, ruoasta ja tilojen käytettävyydestä hääjuhlissa.

The purpose of this thesis was to explore the factors that effect the customers' selection of using Rantakartano to a different kind of festivity or event. The partial challenges of this study were to clarify if the hosts were happy to Rantakartano and its staff. The purpose was also to clarify how the customers got the idea of using Rantakartanos services and what kind of picture they had about Rantakartano and what conceivable disadvantages there were in services, premises or other Rantakartanos activities. The research was conducted using form inquiry between the March 2007 and November 2007 and the target group were customers who hosted festivities or events between the November 2005 and October 2007. The topics discussed in the theoretical part of the thesis include the issues of the customer satisfaction, customerships different advancement rates, the development of customer satisfaction and image. In the empirical part of the thesis the hosts were divided in two main groups that were the hosts of weddings and the hosts of the other festivities or events. The results were examined and analyzed as wholeness and by comparing the two main groups to one another. Numeral results were compared and deepened by grounds of answers in the item “Vapaa sana, risut ja ruusut”. In addition the conclusions were made and proposals of improvement were given by the results. Majority of negative feedback related accommodation facilities, condition of the yard and internet pages. Because the festivities or events relating this thesis were occurred between the November 2005 and October 2007, most of the flaws had already been taken care of during the period. Positive feedback was mostly considering good service, nice staff and the successfully executed customer-oriented operational principle, food and the usability of the premises in weddings.