Dokumentaatiomallin luominen palvelunhallintajärjestelmän tiedoista

Abstract

Tietotekninen kehitys automaatioiden, pilvipalveluiden ja tekoälyn osalta on ollut viime vuosina nopeaa. Samalla kun organisaatiot pyrkivät hyödyntämään nopeasti uusinta teknologiaa erottuen kilpailijoista, saattavat muut liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta tärkeät tehtävät jäädä toissijaiseen rooliin. Uuden datastrategian myötä, toimeksiantaja puuttui tähän antamalla tehtäväksi luoda dokumentointimalli kattamaan palvelunhallintajärjestelmän tietoja ja sen sisään asetettuja konfiguraatioita. Palvelujen tuottamiseen käytetään SaaS (Software as a Service) -palveluna toimitettua Genesys Cloud CX -järjestelmää. Järjestelmän avulla toimeksiantajan yritys tuottaa ulkoistettua palvelutuotantoa useille asiakkuuksille, pitäen sisällään useita erilaisia palvelukokonaisuuksia, asiakaspalvelukanavia, integraatioita ja toimintoja.

Tutkimusosioissa perehdyttiin tiedonhallinnan, dokumentaation ja prosessien sekä järjestelmien kuvaamiseen liittyviin standardeihin, viitekehyksiin ja suosituksiin. Parhaita käytäntöjä ja erilaisia menetelmiä tutkimalla kerättiin kattava tietopohja tukemaan mallin luomista. Dokumentoitavasta järjestelmästä tehtiin oleellisen tiedon kartoitus ja selvitys mitä kannattaa ottaa mukaan dokumentaatiomalliin. Tutkittuja menetelmiä käyttämällä ja parhaita käytäntöjä yhdistämällä luotiin dokumentaatiomalli, jossa määritettiin dokumentoitavat asiat, niiden tarkkuuden taso sekä dokumentaation hallintaan liittyvät menetelmät.

Lopputuloksena todettiin, että dokumentointi on muutakin kuin tiedon tallentamista. Tulosta kiteytettiin niin, että hyvin tehtynä dokumentointi vaatii oikean, tarpeellisen ja ylläpidettävän tiedon tunnistamisen, koostamisen ja saatavuuden sekä jatkuvuuden varmistamisen.