Brocco Cateringin asiakaspolku sekä asiakaspalautteen keräämisen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa catering-yritys Brocco Cateringille asiakaspolku sekä kehittää asiakaspalautteen keräämismenetelmiä. Työ perustuu toimeksiantajan tarpeeseen, sillä yrityksellä ei ole aiemmin ollut kirjattuja asiakaspolkuja ja palautteen määrä on ollut vähäinen ja sitä on kerätty vain suullisesti tai sähköpostilla.

Opinnäytetyön teoriatausta rakentuu kolmesta keskeisestä aihealueesta: asiakaspolku, asiakaskokemus sekä catering-ala. Asiakaspolun käsittelyssä tarkastellaan, mistä asioista asiakaspolku rakentuu. Asiakaskokemuksen kohdassa keskitytään siihen, miten asiakkaat kokevat palvelun kokonaisuutena. Catering-alan kohdassa käsitellään toimialan erityispiirteitä.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin havainnoinnin, haastattelujen ja kyselyn avulla. Havainnointi toteutettiin tekijän työvuoroissa asiakaspolun kehittämiseksi. Lisäksi haastateltiin kahta Brocco Cateringin avainhenkilöä. Kyselylomake lähetettiin Brocco Cateringin asiakkaille ja lomakkeella selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä palautteen keräämiseen liittyen. Asiakkailta sähköisiä palautteita kertyi kuusi kappaletta. Kerättyä aineistoa analysoitiin tekemällä sisällönanalyysin luonteisesti yhteenvetoa haastatteluista sekä kyselyn avoimista vastauksista.

Opinnäytetyö osoitti, että Brocco Cateringin palveluprosessi on hyvällä mallilla ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Muutamia pieniä kehityskohtia löytyi. Palautteen keräämiseen liittyen asiakasyritykset ehdottivat kyselylomakkeella muutamaa parannusehdotusta, jolla palautetta saataisiin enemmän. Näihin ehdotuksiin lukeutuvat palautteen antamisen helpottaminen sekä mahdollisuus pieneen palkintoon tai alennukseen palautteen antamisen jälkeen. Kehittämisehdotuksena tässä opinnäytetyössä ehdotetaan Brocco Cateringille esimerkiksi QR-koodien käyttöä palautteen täyttämisessä. Toisena ehdotuksena on tapahtuman jälkeen järjestäjälle lähetettävä palautelomake, joka olisi pidempi, mutta tässä palautteessa voisi voittaa pieni palkinto tai alennus. Näiden ehdotusten avulla, on todennäköistä, että Brocco Catering saa lisää asiakaspalautteita toimintansa kehittämiseen.

The objective of this thesis was to design a customer journey for Brocco Catering and to develop improved methods for collecting customer feedback. The work was commissioned by the company which had not previously documented customer journeys and identified the need for more systematic feedback to support business development.

The theoretical framework is based on three key themes: customer journey, customer experience and the catering industry. The customer journey section examines its touchpoints, while customer experience is analyzed through the value pyramid. The catering industry section focuses on the specific characteristics.

Data were collected using three methods: observation during work shifts, interviews with two key personnel and a customer questionnaire. Six electronic responses were received, and the material was analyzed through content analysis of qualitative data and descriptive presentation of quantitative results.

Findings show that Brocco Catering’s service process is generally well-functioning and customers are satisfied, though minor improvements such as reducing waiting times and ensuring consistent food supply were identified. Regarding feedback collection, customers suggested simplifying the process and offering small rewards. Proposed solutions include for example QR codes for immediate feedback. These measures are likely to increase feedback and develop the company’s service.