Tekoälyn hyödyntäminen IT-lähituen työjonojen hallinnassa.

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin tekoälyn mahdollisuuksia IT-lähituen työjonojen hallinnan tehostamisessa. Tavoitteena oli selvittää, miten tekoälypohjaisia ratkaisuja voitaisiin hyödyntää tukipyyntöjen priorisoinnissa, resurssien kohdentamisessa sekä palvelutason parantamisessa. Aihe on ajankohtainen, sillä IT-tukipalveluiden kuormitus kasvaa jatkuvasti ja tekoälyratkaisuilla halutaan apua työn sujuvoittamiseen sekä nopeampaan reagointiin tukipyyntöihin liittyen. Työ toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tarkasteltiin kohdeorganisaation IT-tukiprosesseja ja niiden kehitystarpeita. Aineistoa kerättiin palavereiden, haastattelujen ja kirjallisuuskatsauksen avulla. Lisäksi vertailuja tehtiin olemassa oleviin tekoälyratkaisuihin, kuten automaattisiin luokittelijoihin ja chatbot-pohjaisiin asiakaspalvelujärjestelmiin. Keskeisinä arviointikriteereinä toimivat järjestelmien kyvykkyys analysoida tekstipohjaisia tukipyyntöjä sekä niiden soveltuvuus organisaation olemassa olevaan infrastruktuuriin. Tuloksista selvisi, että tekoäly voisi tukea työjonojen hallintaa etenkin silloin, jos sitä käytetään toistuvien tehtävien automatisointiin ja tukipyyntöjen alustavaan analysointiin. Parhaimmillaan läpi käydyt ratkaisut nopeuttaisivat vastausaikoja ja vapauttaisivat asiantuntijoiden aikaa monimutkaisempien ongelmien ratkaisuun. Järjestelmien käyttöönotto edellyttäisi kuitenkin selkeää suunnittelua, koulutusta ja jatkuvaa ylläpitoa. Tulosten perusteella tekoälyn hyödyntäminen voidaan nähdä potentiaalisena, mutta harkintaa ja vaiheittaista käyttöönottoa edellyttävänä ratkaisuna IT-tuen arjessa.