Päivystävän järjestelmäasiantuntijan työn kehittäminen SPOC-näkökulmasta : tikettien käsittely ja ongelmanratkaisun tehostaminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin päivystävän järjestelmäasiantuntijan työn sisältöä ja työvaiheita päivystysvuoron aikana. Työn toimeksiantajana toimi Advania Finland Oy. Advanialla SPOC-roolia hoidetaan periaatteessa kahdessa eri tiimissä, toinen on Service Desk -tiimi ja toinen on ns. 2 tason tiimi (päivystys), joka hoitaa myös palvelinylläpidon ja niihin liittyviä työtehtäviä, lisäksi myös jonkin verran Service Desk tiimin työtehtäviä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää päivystävän järjestelmäasiantuntijan työtä SPOC-näkökulmasta (Single Point of Contact). Työ keskittyi erityisesti päivystysvuoroihin, joissa asiantuntija toimii Service Deskin ja Palvelinylläpidon rajapinnassa. Tarkastelun kohteena olivat erityisesti työpyyntöjen käsittelyn ja ongelmaratkaisun nopeuttaminen, jotka ovat keskeisiä osa-alueita päivystysvuorossa. Opinnäytetyö oli toiminnallinen kehittämistyö, jonka tavoitteena oli tuottaa konkreettisia ehdotuksia päivystävän järjestelmäasiantuntijan työn tueksi. Teoriaosuudessa käsiteltiin SPOC-mallin periaatteita ja hyötyjä IT-palveluissa, 24/7-työn erityispiirteitä, IT-palvelunhallinnan viitekehystä (kuten ITIL 4), tikettien käsittelyprosesseja ja priorisointia, työnkulkujen hallintaa sekä tiedonhallinnan merkitystä ongelmanratkaisussa. Lisäksi tarkasteltiin työhyvinvointia, asiakaskohtaamista, palveluhallinnan mittareita, jatkuvaa parantamista Lean IT -periaatteiden mukaisesti sekä dokumentoinnin saavutettavuutta. Tutkimusaineisto kerättiin havainnoimalla päivystystyötä, haastattelemalla asiantuntijoita sekä analysoimalla ITSM-järjestelmän dokumentteja ja tilastoja. Tulosten perusteella päivystystyön tueksi päätettiin hyödyntää ensisijaisesti ITSM tietämysartikkeleita (knowledge base article), joista löytyy käytännön ohjeita esimerkiksi asiakkaiden ympäristöihin kirjautumiseen ja yleisten ongelmien tunnistamiseen. Confluence säilytettiin tukimateriaalina täydentämään tietämysartikkeleita. Erillistä uutta ohjesivustoa ei rakennettu, vaikka alun perin se olikin tahtotila, vaan olemassa olevaa Confluencen ohjesivua täydennettiin. Sivusto keskittyy erityisesti tilanteisiin, joissa asiantuntija työskentelee itsenäisesti, kuten viikonloppuisin. Ohjesivulle lisättiin myös kysymyspatteristo, joka auttaa ongelmatilanteiden selvittämisessä peruskysymysten avulla (esim. tuleeko laitteeseen virrat, milloin laite on viimeksi toiminut, onko ongelma miten laaja, kriittinen jne). Ohjesivua voidaan jatkokehittää uusien tilanteiden myötä. Usein ongelmat toistuvat samankaltaisina, ja asiakasrajapinnassa työskentelevien käyttäjien kokemuksia voidaan hyödyntää tilanteiden vertailussa.