Myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten kokemuksia ja odotuksia B2B-verkkokaupasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia ja odotuksia B2B -markkinoinnissa työskentelevillä myynnin ja markkinoinnin ammattilaisilla on verkkokaupasta ja miten he arvioivat ostajien löytävän heidän edustamansa tuotteet ja yrityksen verkkopalveluista. Opinnäytetyö on toimeksiantotutkimus Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset ry:lle. Tutkimus suoritettiin laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimuksen tulokset saavutettiin puolistrukturoidun ja avoimia kysymyksiä sisältävän teemahaastattelulomakkeen avulla, joka lähettiin Varsinais-Suomen alueyhdistyksen noin tuhannelle työsuhteiselle jäsenelle. Haastattelun vastausprosentti on 12 %.

Tutkielman teoria käsittelee aluksi myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten myyntityöhön tarvittavaa koulutusta, asiakaspalvelutaitoa ja asenteita. Seuraavaksi käsitellään sähköisen B2B markkinoinnin tuotteita ja palveluja, jossa myös vertaillaan B2B- ja kuluttajamarkkinoiden eroa, tarkastellaan B2B-asiakkaiden ostopäätösprosessia eri palvelukanavien välillä sekä monikanavaisuutta ja sähköisen B2B-markkinoinnin palvelukanavia. Teoriassa syvennytään tarkemmin verkkokaupan rooliin myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten työvälineenä, sen suunnittelua ja onnistumisen edellytyksiä ja verkkokaupasta saatavia hyötyjä. Lisäksi käsitellään verkkokaupan asiakassuhteita ja roolia B2B-asiakkaan ostopäätösprosessissa.

Tutkimuksen tuloksista selviää, että myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten kokemukset ja odotukset verkkokaupasta ovat enimmäkseen positiivisia ja verkkopalvelut palvelevat myös heidän ostajiensa tarpeita pääosin hyvin. Ostajat löytävät heidän yrityksensä ja päätuotteensa verkkopalveluista hyvin ja pitävät verkkopalveluita erittäin merkittävänä tuotteista ja palveluista kertovana tiedonlähteenä sekä yleisesti myös kommunikointivälineenä ostajan ja myyjän välillä. Mutta huolestuttavana pidetään sitä, etteivät tuote- ja hintatiedot ole aina heidän edustamansa yrityksen verkkokaupassa tarpeeksi selkeästi esillä ja näin ollen potentiaalisten ostajien pelätään siirtyvän kilpailijoille. Tulevaisuuden verkkokauppakehityksen todetaan lisäävän myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten osaamisvaatimuksia, ja samalla sen myös pelätään vähentävän myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten henkilökohtaisen myyntityön tarvetta.

This thesis aims was to find out what kind of experiences and expectations of B2B marketing by working in sales and marketing professionals have an e-commerce, and how they evaluate buyers to find the products they represent and the company's web services. This thesis is a research assignment to sales and marketing professionals MMA. The questionnaire was implemented as a semi-structured form which was sent to Southwest Finland regional association of about a thousand members of employer-employee relationship. The response rate was 12 %.

The theoretical part is based first what on marketing and sales professionals necessary studying, customer service skills and attitudes. As well part is based products and services on B2B-marketing, and look at the B2B customer purchase decision process with the various service channels where as well as multi-channel and electronic B2B marketing service channels. In theory, explores in more detail the role of e-commerce sales and marketing professionals as a tool, its design and the conditions of success and an online store benefits. In addition, deals with e-commerce customer relationships and the role of the B2B customer's decision making process.

The research result show that the sales and marketing professionals, co-experiences and expectations of the web services are mostly positive, and from web services also serve the needs of their buyers mainly well. Purchasers will find their company and its main product, well-web services and attach great importance to the web services of products and services can be a source of information and, in general also as a communication tool between buyer and seller. But concern shall be taken that the product and price data are not always represent their company e-commerce enough prominently displayed and, therefore, potential buyers are afraid to move to competitors. The future of e-commerce development states to increase the sales and marketing professionals the knowledge requirements, and at the same time it is also feared to reduce sales and marketing professionals need for personal selling.