Pankkien asiakaspalvelu digiajassa : korkeakouluopiskelijoiden kokemukset tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin korkeakouluopiskelijoiden odotuksiin, vaatimuksiin ja kokemuksiin liittyen pankkien asiakaspalveluun sekä asiakaspalvelussa käytettyyn tekoälyyn. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten tekoälyn hyödyntäminen vaikuttaa palvelukokemukseen ja millaisia odotuksia sekä huolia sen käyttöön liittyy. Aihe on kiinnostava ja ajankohtainen, sillä tekoäly on yhä merkittävämpi osa palvelua ja sen hyödyntäminen antaa pankeille uusia mahdollisuuksia. Opinnäytetyön avulla voitiin tunnistaa kehityskohteita, joiden avulla pankit voivat parantaa asiakaskokemusta ja vastata kohderyhmän odotuksiin entistä paremmin. Aineisto kerättiin monistrategisesti yhdistelemällä laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Opinnäytetyössä haastateltiin pankkialalla työskentelevää asiantuntijaa, ja haastattelun pohjalta laadittiin kyselylomake korkeakouluopiskelijoille. Kyselyyn vastasi yhteensä 26 korkeakouluopiskelijaa, ja se sisälsi sekä monivalinta- että avoimia kysymyksiä. Tuloksista ilmeni, että tekoäly koettiin hyödylliseksi ja asiakaspalvelua tehostavaksi työvälineeksi, mutta sen ei katsottu korvaavan inhimillistä vuorovaikutusta. Vastaajat arvostivat nopeutta ja vaivattomuutta, mutta pitivät edelleen tärkeänä henkilökohtaista, empaattista ja luottamusta herättävää palvelua.