B2B-asiakastyytyväisyys ja tunnettuus Tampereen hotellimarkkinassa : case: Courtyard by Marriott Tampere City

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa Courtyard by Marriott Tampere City hotellille hyödynnettävää ja konkreettista tietoa yritysasiakkaiden tyytyväisyydestä sekä tunnettuudesta Tampereen hotellimarkkinassa. Tutkimuksen tavoitteena oli analysoida B2B- asiakkaiden kokemuksia ja tunnettuutta hotellin brändistä ja palveluista, näiden tietojen perusteella hotelli voi kehittää palvelujaan ja edelleen vahvistaa asemaansa B2B-markkinassa.

Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin Courtyard by Marriott Tampere Cityn B2B-asiakkaille. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa varausten helppoutta, palvelun joustavuutta, hinnoittelua, yhteistyön sujuvuutta sekä hotellin tunnettuutta yritysasiakkaiden keskuudessa.

Kyselyyn saatiin 44 vastausta, jotka analysoitiin sekä tilastollisilla kuvailevilla menetelmillä, että avointen vastusten tarkastelulla. Tulokset osoittivat, että B2B-asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä sekä saatuihin palveluihin, että hotellin toimintaan ja asiakasprosessiin. Avoimissa vastauksissa nousi muutamia kehittämiskohteita, joita voidaan jatkossa hyödyntää osana B2B-palveluprosessia ja sen kehittämistä. Tulosten pohjalta kehitettiin konkreettisia kehittämisehdotuksia, jotka tukevat hotellin aseman vahvistamista B2B- markkinassa. Nämä ehdotukset liittyivät hotellin vahvuuksien hyödyntämiseen markkinoinnissa, tilojen ja palveluiden kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Näiden avulla Courtyard by Tampere City voi lisätä brändin tunnettuutta ja vahvistaa asiakaslähtöisyyttään sekä tehostaa yhteistyötä B2B- asiakkaiden parissa.

In the competitive hotel market of Tampere, business-to-business (B2B) customers represent a key customer segment that significantly influences occupancy rates and long-term business performance. This thesis examines business-to-business customer satisfaction and brand awareness in the Tampere hotel market. The case of the study was Courtyard by Marriott Tampere City. The objective was to analyze B2B customer´s experiences of the hotel´s services and recognizability of the brand, providing insights to support service development and strengthen the hotel´s position in the B2B segment.

The method of the thesis was an electronic survey which was distributed to the hotel´s B2B customers. A total of 44 responses were analyzed using descriptive statistics and qualitative reviews of open feedback. B2B customers were generally highly satisfied with the hotel’s services, operational processes and overall cooperation. At the same time, the findings provided practical recommendations. Based on the results, concrete development proposals were formulated to support marketing activities, maintain and enhance facilities and services, and strengthen long-term B2B relationships. These measures contribute to improved brand awareness and a stronger market position in the B2B segment.