Kokkola Areenan asiakaspalvelupolkujen suunnittelu ja rakentaminen

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin Kokkola Areenan asiakaspalvelupolkujen suunnittelua ja rakentamista palvelumuotoilun menetelmin. Työn toimeksiantajana toimi Kokkolan Urheilupuisto Oy. Tavoitteena oli kuvata, millaisia palvelupolkuja Kokkola Areenalle voisi muodostua eri käyttäjäryhmien näkökulmista ja miten niitä voitaisiin hyödyntää Areenan palveluiden kehittämisessä.

Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, joka koostui teoreettisesta ja toiminnallisesta osuudesta. Teoriaosuudessa tarkasteltiin asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun keskeisiä periaatteita sekä niiden soveltamista palvelupolkujen suunnittelussa.

Toiminnallisessa osuudessa laadittiin neljä toisistaan eroavaa asiakasprofiilia ja heille palvelupolut, joissa kuvattiin palvelun vaiheet sekä digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet. Työn tuloksena syntyi kokonaisuus, jota voidaan hyödyntää tulevan Areenan asiakaskokemuksen hahmottamisessa ja palvelupolkujen kehittämisessä.

This thesis explored the design and development of customer service journeys for Kokkola Areena using service design methods. The commissioning company was Kokkolan Urheilupuisto Oy. The aim was to identify what kinds of service paths could be created for Kokkola Areena from the perspective of different user groups and how they could be utilized in developing the arena’s services.

The study was conducted as a functional thesis consisting of both theoretical and practical sections. The theoretical section examines the key principles of customer experience and service design, as well as their application in the planning of service journeys.

In the practical section, four distinct customer profiles were created along with tailored service paths describing the stages of the service and its digital and physical touchpoints. As a result, a comprehensive concept was developed to help envision the arena’s future customer service and support the development of its service paths.