Asiakaskokemus osuuspankin konttori- ja digitaalisissa palveluissa

Abstract

Opinnäyteyön tarkoituksena oli selvittää OP Keski-Pohjanmaan asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia konttori- ja digitaalisista palveluista sekä tuottaa tietoa vuoden vaihteessa toteutuvan OP Keski-Pohjanmaan ja OP Vaasan fuusion tueksi. Tavoitteena oli tunnistaa konttori- ja digipalveluiden vahvuudet ja kehittämiskohteet sekä tukea uuden OP Länsirannikon asiakaslähtöistä palvelusuunnittelua monikanavaisessa toimintaympäristössä.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa hyödynnettiin sekä suljettuja asteikkokysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Aineisto kerättiin Webropol-kyselynä sekä pankin konttoreissa jaettavilla paperilomakkeilla. Kyselyyn vastasi yhteensä 67 OP Keski-Pohjanmaan asia-kasta eri ikä- ja asiakasryhmistä. Tuloksia analysoitiin kuvailevin tilastollisin menetelmin ja avoimia vastauksia teemoittelemalla.

Tulosten perusteella asiakaskunta oli vakiintunutta, sillä yli puolet vastaajista oli ollut asiakkaana yli 20 vuotta. Konttoriasiointi oli suhteellisen vähäistä, ja konttoria käytettiin pääasiassa neuvontaan, lainaneuvotteluihin, asiakirjojen allekirjoituksiin ja sijoituspalveluihin. Konttoripalveluiden laatu arvioitiin erittäin hyväksi, erityisesti henkilökunnan asiantuntemus ja ystävällisyys nousivat vahvuuksiksi, vaikka odotusajoissa havaittiin jonkin verran kehittämistarpeita. Digitaaliset palvelut muodostivat selvästi tärkeimmän asiointikanavan. OP-mobiilia käytti päivittäin lähes kaksi kolmasosaa vastaajista ja verkkopankkia suurin osa vähintään viikoittain. Digipalvelut arvioitiin erittäin helppokäyttöisiksi, toimintavarmoiksi ja tietoturvallisiksi, ja valtaosa vastaajista suosii digikanavia konttoripalveluiden sijaan.

Johtopäätöksenä todettiin, että palvelukokonaisuus vastasi hyvin asiakkaiden tarpeisiin: digipalvelut hoitivat arjen asioinnin ja konttoripalvelut keskittyivät vaativampiin, henkilökohtaista neuvontaa edellyttäviin tilanteisiin. Keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat digitaalisen käyttäjätuen selkeyttäminen ja konttoriasioinnin sujuvuuden parantaminen. Tulokset tarjosivat tietoa, jota voidaan hyödyntää OP Länsirannikon palveluiden suunnittelussa.

The purpose of this thesis was to examine OP Keski-Pohjanmaa customers’ experiences and expectations regarding branch and digital services, and to produce information to support the upcoming merger with OP Vaasa. The aim was to identify the strengths and development needs of the service channels and support customer-oriented service planning for the new OP Länsirannikko.

The thesis was conducted as a quantitative survey using closed-scale questions and open-ended questions. Data were collected through a Webropol survey and paper questionnaires distributed in the bank’s branches. A total of 67 customers participated. The material was analysed using descriptive statistical methods, and open responses were categorised thematically.

The results showed that the customer base was stable, as over half of the respondents had been customers for more than twenty years. Branch usage was relatively infrequent and focused on advisory services, loan negotiations, document signing, and investment matters. Branch services were rated highly, especially staff expertise and friendliness, although some development needs were identified in waiting times.

Digital services formed the primary service channel. Nearly two thirds of the respondents used the OP mobile application daily, and most used online banking at least weekly. Digital services were considered easy to use, reliable, and secure, and the majority preferred them over branch services.

In conclusion, the service offering met the customers’ needs well: the digital channels supported everyday banking, while the branch services were used for more demanding situations requiring personal advice. The key development needs were the clarity of digital user support and the smoothness of brand service processes. The results provided information that can be utilised in the service planning of OP Länsirannikko.