Osaamistarpeiden kartoittaminen : Asiakasrajapinnassa työskentelevien asiakasosaaminen

Abstract

Osaaminen, osaamisen kehittäminen ja osaamisen johtaminen ovat nykyisin osa jatkuvasti muuttuvaa työelämää. Osaaminen ja sen kehittäminen edellyttää niin työntekijöiden kuin työnantajan panostusta. Valtiolla tämä kuuluu jokaisen virkamiehen työhön. Osaamisen kehittäminen tulisi olla jatkuvaa ja tarvittavaa osaamista tulisi olla kyky ennakoida. Tähän kehittymiseen tarvitaan osaamisen johtamista.

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoite oli tutkia organisaation asiakasrajapinnassa työskentelevien asiakkuus-, asiakaspalvelu- ja tuotantopäälliköiden tarvittavaa osaamista, osaamisen kehittämistä ja johtamista. Teoreettinen viitekehys pohjautui osaamiseen, sen merkitykseen, osaamisen kehittämisen tapoihin, osaamisen johtamisen edellytyksiin ja tulevaisuuden osaamistarpeisiin. Työn lähestymistapana olivat tapaus- ja konstruktiivinen tutkimus. Tutkimusmenetelminä käytettiin haastatteluja, kyselyä ja dokumenttianalyysia. Aineisto analysoitiin tutkimuskysymysten teeman ohjaamana, teoriaan pohjautuen.

Tutkimustulosten avulla saatiin tietoa asiakkuus-, asiakaspalvelu- ja tuotantopäälliköiden osaamisesta, sen kehittämisestä ja osaamistarpeista sekä osaamisen johtamisen tilasta. Osaamisen kehittäminen koettiin tärkeäksi ja vaikka tapoja siihen oli löydetty, nähtiin asiakkuuden hoitoon liittyvää tuen sekä osaamisen jakamisen tarvetta niin asiakkuuksien kesken kuin asiakkaan kanssa yhteiskehittämällä. Osaamisen johtamisen suhteen korostui tarve järjestelmällisyyteen, tarkempaan osaamistarpeiden määrittelemiseen. Tarvittavaa osaamista, sen tasoa tiettyjen osaamisalojen pohjalta saatiin kartoitettua ja osaamistarpeita hahmoteltua.