Asiakasohjeiden rooli henkilövaihdosten sujuvuudessa : Yhtenäisen asiakasohjepohjan kehittäminen tilitoimistolle

Abstract

Opinnäytetyössä kehitettiin toimeksiantajayrityksen käyttöön yhtenäinen asiakasohjepohja, jonka tavoitteena oli auttaa tilitoimiston henkilöstöä hallitsemaan ja dokumentoimaan asiakaskohtaista tietoa systemaattisesti. Työn taustalla oli tarve varmistaa työn jatkuvuus ja tiedon siirtyminen erityisesti henkilövaihdosten yhteydessä. Tavoitteena oli tuottaa ohje, joka parantaa tiedonkulkua, yhtenäistää kirjanpitäjien toimintatapoja ja vähentää tiedon pirstaloitumista eri järjestelmiin ja henkilöiden muistiin.

Tutkimus toteutettiin toiminnallisena ja laadullisena opinnäytetyönä. Työn teoreettinen perusta muodostettiin kirjallisuuskatsauksen avulla, jossa perehdyttiin ohjeistamisen periaatteisiin, hiljaisen tiedon ilmiöön ja tiedonhallintaan tilitoimistoympäristössä. Empiirinen aineisto kerättiin ryhmähaastattelun avulla, johon osallistui toimeksiantajayrityksen kokeneita kirjanpitäjiä. Haastattelun avulla kartoitettiin käytännön kokemuksia ohjeistustarpeista sekä toivottuja kehittämiskohteita.

Tuloksena tuotettiin selkeä ja käytännönläheinen ohjepohja, joka opastaa työntekijää täydentämään asiakaskohtaiset tiedot ja toimintakäytännöt järjestelmällisesti. Ohjeen avulla pyritään varmistamaan, että asiakkuuksien hoito jatkuu yhtenäisesti henkilövaihdoksista huolimatta ja että keskeinen tieto on helposti löydettävissä ja päivitettävissä. Tutkimustyön perusteella todettiin, että kirjallinen ohjeistus tukee hiljaisen tiedon muuttumista näkyväksi ja siten parantaa organisaation tiedonhallintaa sekä työn laatua.

Johtopäätöksenä todettiin, että toiminnallinen ja laadullinen lähestymistapa soveltui erinomaisesti tutkimukseen, jonka tavoitteena oli kehittää konkreettinen työväline käyttäjälähtöisesti. Työ vahvisti käsitystä siitä, että osallistava kehittämistyöskentely ja työntekijöiden kokemusten hyödyntäminen tuottavat aidosti käyttökelpoisia ratkaisuja tilitoimistoympäristöön.