Johtamisen vaikutus työntekijöiden sitoutumiseen asiakaspalvelualalla
Nieminen, Antti (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121636959
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121636959
Tiivistelmä
Työntekijöiden sitoutuminen on merkittävä tekijä työyhteisöiden menestyksen kannalta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen vaikutus esihenkilöiden toiminnalla ja johtamisella on työntekijöiden sitoutumiseen asiakaspalvelualalla. Aihe on ajankohtainen, koska sitoutumisen haasteet koskettavat monia palvelualan yrityksiä. Onnistunut johtaminen voi vähentää henkilöstön vaihtuvuutta merkittävästi ja lisätä työhyvinvointia.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin laadullisella lähestymistavalla puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastatteluihin osallistui neljä asiakaspalvelualan työntekijää, joista saatu aineisto analysoitiin jakamalla aineisto keskeisiin teemoihin. Niistä saatuja havaintoja tarkasteltiin suhteessa työn teoriaosuuteen.
Johtopäätösten perusteella erityisesti osallistava, valmentava ja ihmisläheinen johtamistyyli tukevat tunnetasoista sitoutumista. Avoin viestintä, vaikutusmahdollisuudet sekä esihenkilön läsnäolo arjessa olivat merkittäviä tekijöitä sitoutumisen näkökulmasta. Sitoutumista heikensivät muun muassa epäjohdonmukainen viestintä ja etäinen johtaminen. Vaikka sitoutuminen on moniulotteinen ilmiö, esihenkilöillä on hyvin keskeinen rooli sitoutumisen tukemisessa ja kehittämisessä. Yritysten kannattaa panostaa esihenkilöiden kohdalla erityisesti vuorovaikutuksen kehittämiseen sekä valmentavaan johtamiseen.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin laadullisella lähestymistavalla puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastatteluihin osallistui neljä asiakaspalvelualan työntekijää, joista saatu aineisto analysoitiin jakamalla aineisto keskeisiin teemoihin. Niistä saatuja havaintoja tarkasteltiin suhteessa työn teoriaosuuteen.
Johtopäätösten perusteella erityisesti osallistava, valmentava ja ihmisläheinen johtamistyyli tukevat tunnetasoista sitoutumista. Avoin viestintä, vaikutusmahdollisuudet sekä esihenkilön läsnäolo arjessa olivat merkittäviä tekijöitä sitoutumisen näkökulmasta. Sitoutumista heikensivät muun muassa epäjohdonmukainen viestintä ja etäinen johtaminen. Vaikka sitoutuminen on moniulotteinen ilmiö, esihenkilöillä on hyvin keskeinen rooli sitoutumisen tukemisessa ja kehittämisessä. Yritysten kannattaa panostaa esihenkilöiden kohdalla erityisesti vuorovaikutuksen kehittämiseen sekä valmentavaan johtamiseen.