Mitähän tähänkin sanoisi? : vuorovaikutustaidot haastavissa asiakaskohtaamisissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella tunteiden merkitystä vuorovaikutustilanteissa, erityisesti terveydenhuollon ammattilaisten näkökulmasta, sekä tuoda ymmärrystä erilaisia haastavia käyttäytyviä asiakasryhmiä kohtaan, joita työssä voi tavata. Tämän teoreettisen pohjan perusteella tuotetaan toiminnallinen osuus, eli opetusmateriaali Hämeen ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Työn tavoitteena oli syventää opiskelijoiden ymmärrystä tunteiden vaikutuksesta vuorovaikutustilanteissa ja tukea heidän ammatillista kehittymistään haastavissa asiakaskohtaamisissa. Kokonaisuuden avulla pyritään lopulta edistämään työturvallisuutta terveydenhuollonammattilaisten keskuudessa. Tutkimuskysymyksenä oli, kuinka tunteiden ymmärtäminen auttaa meitä haastavissa vuorovaikutustilanteissa. Työssä tarkastellaan tunteiden merkitystä ihmisyydessä, tunnesäätelyä ja validaatiota, tunteiden tarttumista sekä vuorovaikutuksen sanallisia ja sanattomia muotoja. Lisäksi työssä käsitellään eri vuorovaikutustekniikoita, kuten puhejudoa, motivoivaa haastattelua ja SafeWards-mallia, joiden avulla voidaan ennaltaehkäistä konflikteja ja lisätä työhyvinvointia. Työssä pohditaan myös epäonnistuneen vuorovaikutuksen taustatekijöitä ja tarkastellaan hoitotyön kannalta haastavia asiakasryhmiä. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutettiin opetusmateriaalina Hämeen ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Sen tarkoituksena on tukea ammatillista kasvua, lisätä itsetuntemusta ja vahvistaa tunnetaitoja hoitotyön vuorovaikutustilanteissa. Työn johtopäätöksenä voidaan todeta, että tunteiden ymmärtäminen, tunnistaminen ja hyväksyminen ovat keskeisiä tekijöitä turvallisen ja onnistuneen asiakaskohtaamisen kannalta.