Asiakaskokemus ja koettu arvo vuokravälityspalveluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella asiakaskokemusta ja koettua arvoa vuokravälityspalveluissa X-yritykselle asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat palvelun koettuun arvoon ja asiakaskokemukseen vuokrausprosessin aikana sekä miten näitä tekijöitä voidaan hyödyntää palvelumallin kehittämisessä. Teoreettinen viitekehys rakentuu palvelun teknisen ja toiminnallinen laadun, koetun arvon, asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden käsitteiden ympärille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena että myös kvalitatiivisena kyselynä, X-yrityksen asiakkaille. Empiirinen aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä, ja sitä analysoitiin kuvailevien lukujen sekä avointen vastausten laadullisen sisältö analyysin avulla. Tutkimus tuottaa tietoa vuokravälityspalveluiden keskeisistä arvoa ja asiakaskokemusta muovaavista tekijöistä sekä antaa pohjan konkreettisille kehitysehdotuksille, joiden avulla yritys-X voi vahvistaa palvelumalliaan ja asiakassuhteitaan. Tutkimuksen tuloksena havaittiin useita kehitysalueita toiminnallisen laadun parantamisen saralla vuokravälityspalveluissa. Tulokset syventävät ymmärrystä siitä, miten palveluprosessin aikaiset kohtaamiset, viestintä ja koettu ammattitaito vaikuttavat asiakkaan kokemaan arvoon ja halukkuuteen sitoutua palveluntarjoajaan. Tutkimus tuottaa yritykselle-X tietopohjan, jonka avulla palvelumallia voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja tukea pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamista.