Toimintamalli työterveyshoitajien asiakastyöhön – selkeyttä toimintaan

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä, jonka tuotoksena syntyi työterveyshoitajien asiakaspalvelutyön toimintamalli. Mallin tarkoituksena oli yhtenäistää käytäntöjä eri toimipisteissä ja selkeyttää työterveyshoitajien asiakaspalvelutehtävien hoitamista. Lähtökohtana oli työterveyshoitajien palaverissa noussut tarve kehittää heidän asiakaspalvelutyönsä suorittamista. Asiakaspalvelutyön suorittaminen koettiin haasteellisena ja tehtävien suorittaminen ei näyttäytynyt työterveyshoitajille selkeänä koska siihen ei ollut mitään toimintamallia olemassa.

Tiedonkeruu toteutettiin haastattelemalla työterveyshoitajia (n=11), asiakaspalveluntyöntekijöitä (n=2), sekä esihenkilöitä (n=3). Haastatteluiden lisäksi järjestettiin aivoriihi, jossa 20 osallistujaa arvioi haastatteluprosessin myötä kehitetyn toimintamallin käyttöä sekä tuotti ideoita moniammatillisen yhteistyön kehittämiseen. Ensimmäisessä haastatteluissa kartoitettiin asiakaspalvelutyön suorittamisen nykytilaa ja kerättiin tietoa, minkälainen toimintamalli selkeyttää asiakaspalvelutyön tekemistä. Jokaisen haastattelun analysoinnin jälkeen tarkennettiin asiakaspalvelutyötä tekevien työterveyshoitajien tehtävänkuvia ja toimintamalli kehitetiin yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa (n=13) vastaamaan työpaikan tarpeita.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi neljäsivuinen asiakaspalvelutyön toimintamalli, jossa on kuvattuna, mitä asiakaspalvelun työtehtäviä työterveyshoitajien tulee tehdä oman työnsä ohella. Työtehtävät ovat otsikoitu toimintamallissa tehtävien suorittamisen ajankohdan mukaan ja otsikoiden alle on lueteltu suoritettavat tehtävät. Opinnäytetyöhän liittyvässä aivoriihessä kehitettäviksi asioiksi nousivat tasa-arvon parantaminen ammattiryhmien välillä ja kokonaisuuksien hallinta eli toivottiin selkeää johtamista. Vahvuuksina nähtiin tiimityön toimivuus ja hyvä yhteishenki.

Työterveyshoitajat ottavat käyttöön toimintamallin asiakaspalvelutyön toteuttamiseen. Sen avulla asiakaspalvelun työtehtävät tulevat suoritettua laadukkaasti. Toimintamalli toimii jatkossa myös johtamisen työkaluna, jonka avulla varmistetaan asiakaspalveluun liittyvien tehtävien yhdenmukainen toteutus. Toimintamallia tullaan arvioimaan onko asiakastyö näyttäytynyt parempana työterveyshoitajien arjessa.